Paradoxe Marketing : l'impatience contre l'humain
Publié par Rémy Oudghiri, directeur général adjoint de Sociovision le - mis à jour à
Bienvenue dans un monde pressé ! Entre l'humain et la machine, les consommateurs vivent dans un paradoxe lié à l'impatience. C'est particulièrement vrai dans le commerce.
On a beau annoncer régulièrement l'avènement des robots, le consommateur fait de la résistance. En paroles, tout du moins ...
En effet, quand on les interroge sur leurs attentes concernant le point de vente, les Français plébiscitent l'humain. À les écouter, rien ne remplacera le contact avec une personne, de préférence face à face. Et leur magasin idéal est avant tout un lieu dans lequel ils peuvent, s'ils le désirent, échanger avec un spécialiste. 84 % des Français affirment préférer un magasin où les vendeurs sont disponibles pour s' occuper d'eux plutôt qu'un point de vente hyperconnecté avec des bornes interactives ou des écrans tactiles. Les explications de cet attachement à l'humain ne manquent pas : besoin de conseil personnalisé, initiation à la découverte, désir d'être rassuré. De fait, le monde des écrans, avec ses promesses d'immédiateté et de consommation ajustée, est loin d'avoir fait disparaître le besoin d'expérience concrète et d'échange personnel.
Et pourtant, les Français ne sont pas à un paradoxe près...
La vérité est qu'ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les caisses automatiques qui leur sont proposées en magasin. Ainsi, 55 % d'entre eux utilisent déjà les caisses en libre-service, et cette proportion ne cesse d'augmenter (+ 7 % entre 2013 et 2014). De même, 22 % des consommateurs utilisent les systèmes de self-scan (équipé d'un lecteur de code-barres, le client scanne lui-même ses produits tout au long de son parcours dans le magasin). Fait assez révélateur : 27 % des Français utiliseraient le self-scan si ce service était disponible dans leurs magasins habituels. C' est dire la marge de progression de ce concept dans un avenir proche.
Pourquoi un tel écart entre les intentions et les actes ?
L' explication de ce paradoxe se trouve dans l' évolution des valeurs et des aspirations des consommateurs eux-mêmes. En effet, en l' espace d'une décennie, les Français sont devenus particulièrement impatients. Aujourd'hui, 54 % d' entre eux déclarent être "sans cesse à la recherche de nouveaux moyens de gagner du temps ", un chiffre qui grimpe même à 64 % chez les 25-34 ans ! Et 70 % des consommateurs disent chercher des moyens de se faciliter la vie en permanence.
L' obsession du temps
Gagner du temps est devenu une obsession. La présence d'un vendeur apparaît désormais plus encombrante que rassurante. On n'hésite plus à se substituer à lui. La recherche de simplicité finit par l' emporter sur les bonnes intentions de départ. Cette impatience ne concerne pas seulement les problèmes de consommation ou de vie pratique. On la retrouve aujourd'hui sur les sujets les plus fondamentaux : logement, travail ou vie de couple. Ainsi, un Français sur deux reconnaît aujourd'hui qu'il pourrait "décider très rapidement de changements importants dans sa vie " (1) . Avis aux nouvelles générations : bienvenue dans un monde qui n'attend plus !
(1) Source : Observatoire Sociovision des Français 2014-2015. Depuis 1975, cet observatoire interroge chaque année un échantillon national représentatif de 2 000 Français.