Un client déçu est un client perdu
Publié par Florence Guernalec le
L'Observatoire des Services Clients Viséo Conseil et BVA montre que les consommateurs sont sensibles à la qualité des contacts avec une entreprise.
75% des personnes interrogées (contre 66% l’an passé) se disent prêtes à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit. Elles sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat. L’Observatoire des Services Clients Viséo Conseil et BVA confirme qu’un client déçu signifie au pire un client perdu, au mieux une image écornée. 84% des Français estiment, en effet, que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée.
Sans surprise, 80% des clients utilisent le téléphone. L’e-mail et le courrier postal restent marginaux. D’ailleurs, près d’un tiers des Français ayant sollicité un service client par ces canaux n’a jamais reçu de réponse… Les motifs de sollicitation des services client sont principalement liés à l’achat d’un produit ou la souscription d’une offre (38%), au conseil ou à une demande d’information (35%), à une panne (30%). Sept personnes sur dix reconnaissent l’amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme (6,25/10).
En revanche, les sondés critiquent l’insuffisance de personnalisation (5,82/10), le temps d’attente (4,43/10) et le temps de réponse (5,09/10). Cependant, 33% des personnes interrogées considèrent que la qualité du service client s’est améliorée. 79% ont une image bonne voire très bonne du métier de conseiller clientèle. Près d’un quart se disent même prêts à faire ce métier.
Enfin, le secteur de la banque arrive en tête pour la qualité de son service client tandis que les services publics, les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs mobiles obtiennent les moins bons résultats. Réalisée pour la troisième année, l’observatoire Viséo Conseil et BVA devrait inciter les entreprises à soigner la relation client.
Méthodologie :
970 personnes ont été interrogées par l'institut BVA entre le 2 et le 3 septembre 2011 sur leur utilisation et leur vision des services clients.