Les entreprises restent sourdes aux critiques des clients sur les médias sociaux
Publié par Dominique Fevre le | Mis à jour le
Les consommateurs utilisent de plus en plus les médias sociaux pour critiquer les entreprises. Pourtant, ces dernières ne se précipitent pas pour répondre aux critiques. Les télécommunications, la distribution et la banque sont les moins bons élèves, selon le dernier sondage d'Eptica.
Mené par Eptica fin mai auprès de 2 000 internautes (50 % de Français et 50 % de Britanniques), le sondage "Médias sociaux et service client en 2012" confirme le manque d'implication des entreprises dans les médias sociaux. Elles ne les utiliseraient pas pour dialoguer avec leurs clients.
Pourtant, depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises, près d’un tiers des consommateurs français (30 %) se plaignent davantage. 82 % de ceux qui ont écrit des posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues. 21 % n'obtiennent pas de réponses du tout.
Une situation qui n'est pas spécifique à la France : au Royaume-Uni par exemple, 27 % des consommateurs se plaint davantage, et 83 % sont insatisfaits des réponses apportées. 17,5 % n’obtiennent pas de réponses.
En France, les critiques visent un panel très large de secteurs, comparé au Royaume-Uni. Au hit parade des entreprises les plus critiquées en France : les banques (24 %), les opérateurs de téléphonies mobile (20 %) et fixe (16 %) et les distributeurs (18 %). Chez les Britanniques, les critiques concernent d'abord les distributeurs (21 %), puis les banques (19 %).
À la question "Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ?", près d’un quart des Français répond qu’ils escomptaient ainsi obtenir une réponse plus rapide. Or, dans les faits, le sondage montre qu’un grand nombre d’entreprises ne traitent pas ces réclamations, et que 78,8 % des consommateurs ne reçoivent pas de réponse satisfaisante à leur question.
Interrogés sur le département de l’entreprise qui, selon eux, serait le plus compétent pour leur répondre sur le canal "médias sociaux" : près des deux tiers des consommateurs français répondent... Le service client. Ils ne sont que 13,6 % à citer la direction marketing !
Et surtout, un quart des sondés déclarent compter sur les autres consommateurs (contre 19 % au Royaume-Uni) pour apporter une réponse fiable à leurs interrogations. « Ce nouveau sondage montre que les consommateurs français et britanniques se sont déjà emparés des réseaux sociaux, alors que les entreprises restent en retard dans leur gestion de ce nouveau canal. Pourtant, les consommateurs attendent de pouvoir y interagir de façon effective et efficace. À force d’ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux espaces du Web et de ne pas l’intégrer à leur stratégie de relation client, les entreprises risquent de laisser proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tort à leur(s) marque(s) », alerte Dee Roche, directeur marketing d’Eptica.