[Tribune] Les enjeux de l'omnicanalité pour nos TPE et PME

Ces dernières années les stratégies d'inbound marketing qui font se multiplier les canaux d'information ont permis d'anticiper les besoins dans une phase de conquête, mais une fois le client acquis, il faut ensuite le servir. Comment gérer efficacement toutes ces données collectées ?

L'approche omnicanale apporte une réponse pertinente à ces problématiques nouvelles. L'intelligence de la donnée permet aux organisations de gérer et comprendre leurs datas pour prendre des décisions éclairées.

Mais comment la rendre accessible aux TPE et PME, dans un contexte où les autorités publiques incitent toutes les entreprises à se digitaliser ?

Des solutions voient le jour pour apporter une réponse performante à l'ensemble des organisations quelle que soit leur taille. L'omnicanalité devient alors accessible et répond en prime à des enjeux de cyber sécurité et de gestion des données (RGPD).

L'omnicanalité, défi des entreprises de demain

Tout d'abord, il convient de définir ce concept venu d'outre-Atlantique.

Historiquement le système marchand est basé sur une logique monocanale correspondant à l'image d'un vendeur qui s'installe dans la rue possédant comme seul point de contact avec ses clients : son pas de porte. Ou pour un e-commerçant : son site internet.

A l'heure du "tout numérique", les logiques commerciales ont évolué. Les entreprises sont de plus en plus confrontées à des approches multicanales qui font converger l'acte d'achat depuis plusieurs outils : site e-commerce, boutique physique, réseaux sociaux, etc. Un mode de fonctionnement qui montre aujourd'hui ses limites, car basé sur des échanges s'opérant sur des canaux de plus en plus éclatés, qui engendre pour l'entreprise une vision cloisonnée des différents points de contact avec ses clients.

L'information entre par plusieurs biais, elle est très souvent centralisée dans un, voire de nombreux tableurs, ce qui rend son traitement presque impossible. Le décideur n'est alors pas en mesure d'accéder et de capitaliser sur la donnée (data) pour garantir un service efficace à ses clients, fournisseurs, etc.

C'est alors que l'approche omnicanale, permettant à l'information de circuler au sein même de l'entreprise, apporte une réponse à cette nouvelle problématique.

Elle permet aux entreprises d'êtres "agiles" : en interne cela se traduit par une capacité des différents services à se coordonner pour partager les difficultés ou opportunités rencontrées. A l'externe le client bénéficie d'un meilleur traitement, plus efficace, plus personnalisé ce qui permet de le fidéliser et de l'engager vis-à-vis de la marque.

L'omnicanalité réservée aux grands comptes ?

Certains géants du e-commerce maitrisent parfaitement cette logique omnicanale permettant d'offrir à leurs clients un service constant. Pour chaque client, quel que soit le point d'entrée utilisé, ils savent ce qui a été fait par le passé.

La mise en place d'une telle approche à l'échelle de nos TPE et PME est très complexe.

Il faut alors repenser complètement le modèle sur lequel nos entreprises sont bâties pour faire en sorte que les données collectées, quel que soit le canal utilisé, communiquent entre elles et soient valorisées. Ce afin de permettre aux décideurs de prendre une décision éclairée pour répondre à une sollicitation externe à l'instant T.

Aujourd'hui la mise en place d'une logique omnicanale au sein de nos TPE et PME devient accessible si l'on s'appuie sur des solutions existantes telles que Zoho ou Hubspot. Elles proposent des applicatifs répondant à des processus métiers divers (CRM, service après-vente, marketing, etc.), permettant ainsi de faire communiquer nativement les différents services de l'entreprise entre eux.

Ces solutions facilement accessibles sont la base d'une logique omnicanale pour les TPE et PME, dont la stratégie doit être définie bien en amont.

Une fois en place ce sont des prestations d'ingénierie et de recherche, s'appuyant sur des algorithmes intelligents (Intelligence Artificielle - IA), qui permettent de valoriser les données de l'entreprise.

Agilité, fidélisation client, efficacité : les enjeux de l'omnicanalité pour les TPE/PME

L'approche omnicanale ne repose pas seulement sur la nécessité de centraliser de l'information mais bien sur la capacité d'une organisation à traiter la donnée et à l'analyser en direct, grâce à des algorithmes intelligents.

Plusieurs objectifs à cela :

-Générer des indicateurs précis, afin de prendre des décisions éclairées.

-Ne solliciter l'humain que lorsque l'IA n'est pas en mesure d'apporter une réponse/solution pertinente. L'action de l'homme est alors sollicitée que sur des tâches à valeur ajoutées. Ce qui est, en termes de ROI, bien plus pertinent que d'appeler par exemple 10 fois un même client.

-Cela amène également une véritable valeur ajoutée à l'expérience client, sa satisfaction, ce qui permet d'anticiper pour obtenir ensuite de l'engagement.

Les entreprises "agiles", reposant sur un modèle omnicanal, capitalisent ainsi sur la data pour associer leurs clients à une démarche d'entreprise, en partageant des valeurs communes.

C'est la notion d'"engagement" à laquelle seul un modèle omnicanal répond efficacement.

Par exemple un traitement efficace de la data de l'entreprise peut permettre d'identifier les meilleurs clients pour leur proposer de devenir ambassadeurs, mettre en place des opérations de fidélisation, des bons d'achat, etc.

Les données de l'entreprise regorgent d'informations utiles pour un pilotage efficace de l'organisation : l'omnicanalité apporte une véritable réponse à cet enjeu majeur.

Omnicanalité, sécurisation du système d'information et RGPD

99% des entreprises sont exposées à des failles de sécurité sans le savoir. Au-delà des notions d'agilité et de fidélisation client, l'omnicanalité soulève également le sujet de la cyber sécurité et de la maîtrise des données par l'entreprise, avant même de penser à faire plaisir à ses clients. Les attaques cyber sont le plus souvent liées à l'usage de systèmes d'informations non optimisés, à des outils vieillissants ou à des fuites de données.

L'omnicanalité apporte ainsi une solution au sujet en posant des bases saines : sécurisation des procédés de fonctionnement de l'entreprise, utilisation d'outils conformes aux référentiels et normes ISO, etc.

Dans une logique omnicanale les solutions mises en place permettent également de gérer les différents flux indépendamment (front office, back office et données), ce qui offre une meilleure résistance aux attaques cyber.

Enfin, l'omnicanalité apporte également une réponse aux enjeux de la RGPD avec une maîtrise de la fuite de données : une fois l'espace de travail (workplace) constitué, les outils mis en place permettent de suivre précisément l'information : Qui les a téléchargées ? Quand ? Où les données sont-elles stockées ?

Parce que nos TPE et PME d'aujourd'hui sont nos ETI de demain, il est primordial de les accompagner dans leur transformation digitale afin de leur permettre de s'appuyer sur des systèmes d'information performants, basés sur une logique omnicanale.