Retail Big Show 2016 : cap sur l'hyper personnalisation
Publié par Charlotte Marchalant le | Mis à jour le
Vitrine foisonnante de l'industrie, le Retail Big Show de la NRF a, pour sa 105e édition, mis en évidence le dernier défi du commerce mondialisé : la personnalisation de l'expérience client.
36 000 participants, près de 600 exposants, plus de 90 pays représentés, 120 et quelques conférences sur 3 jours et... 1 "guest " invisible, présent dans tous les esprits : le client. Notez le singulier. Événement à la (dé)mesure de sa ville d'accueil, le Retail Big Show qui s'est tenu du 17 au 20 janvier à New York à l'initiative de la National Retail Federation (NRF) a mis la personnalisation de l'expérience client au coeur des enjeux d'avenir du commerce mondialisé.
Une expérience sur-mesure
Une tendance qui implique une rupture - ou disruption - de taille dans le modus operandi des marques et enseignes. De fait, le client qu'elles ont la lourde tâche de fidéliser est avide non plus de produits - inutiles au shopper occidental qui a tout - mais d'expériences sur mesure. "Si le commerçant est toujours en quête de croissance, le client, lui, cherche à améliorer sa qualité de vie", a expliqué Patrick Bousquet-Chavanne, directeur executif marketing et international chez Marks & Spencer, lors d'une keynote remarquée.
Pour satisfaire à cette attente qui a valeur, ne pas s'y méprendre, de véritable exigence à l'heure où ses divers devices rendent le client omniscient, la data - ni "big" ni "small" mais "smart" et transformée en leviers actionnables - fait figure de solution miracle pour mettre en cohérence les ambitions sinon contraires des commerçants : exister à l'international et avoir un impact local - à savoir à l'échelle individuelle.
Pour en savoir plus sur le Retail Big Show 2016, retrouvez plus de tendances et d'insights sur le site emarketing.fr, signés de notre expert retail Catherine Barba. Le mercredi 27 janvier, un webinar événementiel est notamment proposé. Inscription gratuite pour les abonnés, ici.
"Innovate, or die"
L'expérience client repensée dans cette optique est un voyage immersif qui mixe comme jamais online et offline. " La frontière entre le physique et le digital n'est pas ténue, elle n'est plus", titrait l'une des conférences réunissant Disney, Fossil et Nike. Panier d'achats unique pour le magasin physique et son pendant "online ", paiement en espèces proposé pour le "click and collect", primes pour les vendeurs sur les achats effectués par leurs soins, sur tablette, en magasin, cabines d'essayage dotées d'un équipement de réalité virtuelle,.. nombreuses sont les innovations présentées à New York qui témoignent de cette évolution. "Il s'agit de faire fusionner les canaux online et offline", selon Alan Bunce, customer marketing manager chez Demandware. Qui voit là le début d'une nouvelle ère : celle du "commerce unifié".
Invitées à se réinventer, marques et enseignes ont, en guise d'incentive, un avertissement : "Si vous ne vous disruptez pas vous-même, quelqu'un d'autre le fera inévitablement", a souligné à New York Mindy Grossman, CEO du groupe de distribution Home Shopping Network. Une formule qui fait écho à une autre, plus incisive encore, trouvée par Kenneth Chenault, le CEO d'American Express : "Innovate or die".