IDC France et Eptica lancent un Livre Blanc sur la relation client en ligne
Publié par Céline OZIEL
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L'ouvrage porte un nom évocateur: «L'association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des e-mails»
IDC France et Eptica viennent de publier un Livre Blanc intitulé «L'association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des e-mails». A travers cette étude, IDC met en avant les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet, à savoir la combinaison des contraintes d'une relation client personnalisée et en temps réel avec les impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. Cette étude préconise l'association d'une solution de gestion d'e-mails au Web Self Service, afin d'éviter le recours systématique au téléphone et de réduire considérablement le flux d'e-mails (d'environ 40%). Le Web Self Service structure les solutions de supports clients autour d'un principe fondamental: laisser le client ou le prospect maître de sa relation avec l'entreprise en lui offrant, sur un mode intuitif et structuré, l'accès à l'ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site de l'entreprise. Ainsi, l'association d'une stratégie de gestion des e-mails et la mise en place du Web Self Service permet non seulement de gagner en productivité, mais rationalise aussi le nombre d'interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.