Neolane inaugure sa première édition à Stratégie Clients
Publié par Dominique Fevre le - mis à jour à
L'éditeur participe pour la première fois au salon. François Laxalt, responsable marchés et innovations chez Neolane, explique les raisons de cette présence et ce qu'il en attend.
C’est votre première participation au Salon Stratégie clients, pourquoi cette année et pas les précédentes ?
C’est, en effet, notre première participation au Salon Stratégies clients. Nous y sommes cette année pour deux raisons. Le Salon a évolué : avant il était très orienté sur la relation client par téléphone et hors de notre cible de prospects et clients ; aujourd’hui, la manifestation développe la relation client sur tous les canaux.
Parallèlement, notre offre s’est, elle aussi, enrichie. Notre dernier logiciel Neolane Interaction, mis sur le marché il y a 18 mois, permet de faire des recommandations et des offres en temps réel sur tous les canaux : téléphone, email, médias sociaux… Cet outil s’intègre aux outils front office des centres d’appels.
Comment assurez-vous votre visibilité sur le Salon ?
Nous disposons d’un stand de 20 m2 et nous participons à trois conférences sur le social, les interactions et les messages transactionnels.
Quelles sont les évolutions majeures dans le domaine de la relation client ?
Nous constatons tous que la relation client s’est considérablement digitalisée, ce qui permet de multiplier les canaux de contacts et ce qui redonne la parole aux consommateurs. Cette digitalisation a permis au consommateur de revenir à un pied d’égalité par rapport à la marque. C’est lui qui décide quand, où et comment il veut entrer en contact avec elle. Du coup, les marques ne peuvent plus considérer les canaux séparément ; ce changement de fond se traduit aussi par des évolutions au plan technologique, mais aussi dans la manière de travailler des entreprises.
C’est-à-dire ?
Les services de relation client doivent être présents sur tous les canaux. Le conseiller du call center doit pouvoir répondre aux questions des clients sur différents canaux, y compris sur les réseaux sociaux.
Pourtant, le relation client ne sera jamais totalement digitale...
C’est exact. Il suffit de regarder l’attachement des gens au courrier papier pour savoir que tous les canaux ont leur place dans la relation d’une marque avec ses clients.
On dresse le même constat pour le téléphone, qui reste le canal de contact privilégié des clients pour certains sujets.
En fait, les canaux s’empilent. Et, c’est bien cet empilement-là qui complexifie sensiblement la mission des services marketing.