Quelles sont les nouvelles exigences de consommateurs?
Publié par La Rédaction le - mis à jour à
Selon Trustpilot, plateforme d'avis en ligne, depuis le début de la crise sanitaire, les acheteurs en ligne demandent plus de transparence de la part des entreprises envers qui la méfiance grandit. Comment y faire face? Réponse de Brahim Helal, directeur du développement stratégique France.
L'épidémie de coronavirus, qui a placé la France en confinement, remet en cause tous les domaines de la vie quotidienne, y compris celui de la consommation. Les acheteurs en ligne n'ont jamais autant été en quête de transparence et d'honnêteté sur les produits qu'ils achètent et les entreprises auprès de qui ils les achètent. Pour cela, ils semblent se tourner un peu plus encore vers les contenus publiés par leurs pairs.
En effet, selon un sondage réalisé par Trustpilot le 1er avril 2020, 32% des personnes interrogées consultent davantage les avis en ligne depuis le début de la crise. Ce besoin accru d'informations et de garanties s'expliquerait, d'une part, par la crainte des escroqueries en ligne (52% des consommateurs sondés sont plus inquiets qu'auparavant) et d'autre part, par une plus grande méfiance à l'égard des entreprises (22% des consommateurs sondés).
Si elle est exacerbée par la situation que nous vivons, cette perte de confiance à l'égard des marques ne date pas d'hier. En effet, le rapport Trustpilot et Canvas8 2020 sur Le rôle crucial des avis dans la confiance en ligne révélait un recul global de 11% de la confiance accordée aux marques par les consommateurs français, anglais et américains.
Face à une crise sanitaire et économique sans précédent, qu'attendent les consommateurs des marques, et comment celles-ci peuvent-elles restaurer la confiance ? En étant plus transparentes que jamais, en portant la plus grande attention aux retours de leurs clients, les entreprises et sites de e-commerce en activité peuvent rassurer des consommateurs inquiets, garantir une meilleure expérience d'achat, et restaurer une confiance en berne.
Les consommateurs veulent des marques responsables
Les consommateurs sont à la recherche d'informations sur la façon dont une marque gère la crise. Selon l'étude Trustpilot du 1er avril, 73% des personnes interrogées estiment qu'il est important (36%) à très important (37%) pour elles de comprendre comment une entreprise fait face. Le public est sensible aux marques qui font preuve de solidarité et prennent leurs responsabilités malgré l'impact de la pandémie sur leurs affaires.
Les consommateurs veulent des marques réactives
Les acheteurs en ligne veulent en savoir plus sur le fonctionnement des entreprises et le niveau de service offert pendant la période de confinement.
Inquiets pour leur avenir et la santé économique des PME, tiraillés entre l'envie de consommer et le risque que cela fait prendre aux préparateurs de commandes et livreurs, ils sollicitent des réponses précises auprès des services clients et dans leurs commentaires en ligne. Parmi les questions les plus couramment posées, nous retrouvons actuellement les suivantes :
? Comment et où sont fabriqués vos produits ?
? Comment garantissez-vous la santé de vos employés ?
? Assurez-vous encore la livraison de vos produits ?
? Y a-t-il un danger de transmissions du virus à la réception de ma commande ?
? Vos produits sont-ils préparés avec toutes les mesures de sécurité requises ?
? D'où ma commande sera-t-elle expédiée et quand devrais-je la recevoir ?
? Pourquoi ma commande a-t-elle du retard ?
? Les possibilités de retour, les garanties sont-elles maintenues compte tenu du contexte actuel ?
Les entreprises réactives sont récompensées de leur réactivité par des avis clients positifs et reconnaissants.
Les consommateurs veulent des marques transparentes
52% des consommateurs interrogés début avril par Trustpilot sont pourtant inquiets de la manipulation de leurs avis en ligne et craignent que les entreprises ne profitent de la crise du coronavirus pour censurer ou modifier les commentaires défavorables.
Ce nouveau chiffre vient conforter les résultats de l'étude Trustpilot Canvas8 2020, qui montrent que la manipulation ou la censure des avis menacent clairement l'intégrité de la relation des consommateurs avec les entreprises, au même titre que les fake news ont entraîné une défiance face à` l'information et envers les institutions. En France, par exemple, 60% des consommateurs affichent une tolérance zéro vis à vis de cette dérive des systèmes de notations ; Désireux d'être écoutés et d'aider les autres dans leurs décisions d'achat, ils sont prêts à boycotter les marques et des plateformes d'avis qui manquent de transparence.
Plus que jamais, les consommateurs souhaitent une communication transparente et honnête de la part des marques. Cette même étude révèle à ce propos que la majorité des consommateurs (54% des consommateurs français) préfèrent acheter auprès d'une entreprise au score imparfait mais qui sait reconnaître ses erreurs et apporter des réponses honnêtes et pragmatiques aux commentaires en ligne. Les consommateurs recherchent la transparence, pas la perfection, et ceci s'avère d'autant plus vrai en ce moment où la réputation en ligne d'une entreprise est l'un de ses outils les importants pour l'aider à fidéliser ses clients et traverser la crise.