Comment lancer son chatbot?

Les chatbots sont l'une des tendances phares de 2016. Mais, en pratique, comment se lancer ? Mode d'emploi pour concevoir et déployer un chatbot de marque.

Au 1^er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots ont été lancés sur Facebook Messenger (source : Studiio). Avant de déployer le énième assistant virtuel conçu pour discuter avec ses clients, encore faut-il s'interroger sur les besoins de sa marque. Un chatbot, oui, mais pour quoi faire ? SAV, envoi d'alertes de prix ou, encore, personnal shopper... à chaque objectif correspond son bot.

Une fois la stratégie de la marque définie, place, ensuite, à la pratique. Et là, encore, les questionnements ne manquent pas : sur quel(s) outil(s) s'appuyer ? Quels sont leurs avantages ? Faut-il posséder des connaissances en programmation ?

Étape 1 : Définir ses besoins

Comme pour tout démarrage d'un projet technologique, la première question à se poser avant de déployer un agent "conversationnel" n'est autre que : quels sont mes besoins et comment un chatbot pourrait-il y répondre ? Chaque chatbot est conçu pour adresser des tâches précises : réserver un transport ou un restaurant ; commander des fleurs ou un repas ; envoyer des recommandations de films ou des actualités personnalisées (à l'instar du chatbot de CNN), envoyer des alertes de prix, ou suggérer des idées cadeaux, par exemple. "De la simple diffusion d'informations à la suggestion personnalisée de produits (shopping et assistant d'achat), en passant par différents types de conversations (relation client, SAV et avis clients), les usages des chatbots sont très variés", confirme Camille Jourdain, responsable de la communication digitale 909c. Néanmoins, il est essentiel de se concentrer sur un seul usage.

Pour Camille Jourdain, des connaissances en programmation sont néanmoins nécessaires, car les "chatbots sont des programmes informatiques". "Il sera plus intéressant de créer un chatbot qualitatif offrant une expérience réellement personnalisée, en s'appuyant sur l'expertise des agences", prône-t-il.

Étape 4 : Penser à l'expérience client

Rien de pire qu'un bot qui ne comprend pas la requête du client. Pour cela, les marketers doivent prendre soin au contenu de la conversation, du message de bienvenue - qui doit dire aux utilisateurs à quoi sert le chatbot - aux réponses et à leurs alternatives, le cas échéant. L'archétype du "mauvais bot", pour Thomas Gouritin, fondateur et CEO de Tomg Conseils, est "un bot mal scripté, qui n'a pas prévu l'imprévu, et qui plante dès que l'utilisateur sort du cadre fixé par l'équipe de conception". "Dans ce cas, la réponse classique donnée par le bot est souvent "Je suis encore en train d'apprendre", poursuit le spécialiste, testeur de bots. Il n'existe pas pire réponse." Thomas Gouritin conseille de faire preuve de créativité dans la conception/rédaction des réponses, à l'instar du droïde recruteur de Star Wars Rogue One (voir le test ici).

Étape 5 : Intégrer le chatbot à une stratégie social media

Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à la stratégie "social media" de sa marque ? Indispensable, pour Camille Jourdain (909c), qui cite trois chiffres pour justifier son opinion : 51% des clients aimeraient pouvoir contacter une marque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; 46 % des clients préfèrent contacter une marque par messagerie ; 20 % des questions pourraient être immédiatement traitées (source Fred Cavazza). "Comme les chatbots sont des programmes qui permettent d'interagir en temps réel avec des utilisateurs, c'est un moyen à privilégier dans le cadre d'une communication sur les réseaux sociaux", explique Camille Jourdain.