[Tribune] Le point de vente, grand oublié de l'expérience client ?
Publié par Salwa Ben Attia, Flexico le | Mis à jour le
Comment améliorer l'expérience client sur le point vente? Salwa Ben Attia, responsable des ventes PLV France de Flexico, liste cinq bonnes pratiques.
Certains estiment que le retail est le grand oublié de la création d'expérience. Un marché pourtant à fort potentiel qui s'inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente. Il leur permet de se démarquer et de s'affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs. Pourtant, de bonnes pratiques existent et sont certainement l'avenir de l'expérience client sur le point de vente.
1. Un accompagnement client mémorable
L'expérience client est considérée par grand nombre d'experts comme un des critères principaux de satisfaction et de fidélisation de l'acheteur. Dès lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette stratégie et de lui accorder une grande attention. L'essor du digital participe à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser la condition du consommateur et créer de l'interaction humaine. Le manque d'échanges est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire de créer un moment d'échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d'un produit ou d'un service.
2. Une expérience client sur-mesure
Les points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d'utiliser des technologies d'affichage complémentaires permettant à l'acheteur d'avoir accès à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode pour l'aborder et l'informer doit s'appliquer à cette règle.
Il est donc nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long de son parcours d'achat. Une prestation que le client ne pourra trouver ailleurs. Il faut également l'informer de façon continue (promotions, les innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort. Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais souvenir de l'enseigne.
3. Une expérience client sensorielle
Les nouvelles générations sont plongées dans l'expérience multisensorielle. Les marques qui n'arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à s'inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se doivent de proposer une offre s'appuyant sur les cinq sens. Le point de vente se doit d'être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage, etc. Aussi la musique, l'ambiance olfactive, le goût sont par exemple des éléments déterminants dans l'expérience client. Le toucher quant à lui, est régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus d'achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester, goûter ou encore de toucher les produits.
4. Le confort au coeur de l'expérience client
Il est important pour le point de vente d'améliorer la visibilité de ses produits et leur prise en main par le client. L'enseigne doit lui faciliter le travail : plus la démarche d'achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains produits ne sont pas dans l'esprit du consommateur attachés à un rayon précis, il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising. L'emplacement des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu des consommateurs et est source de problème d'accessibilité.
5. Un passage en caisse tout en douceur
Le passage en caisse est un moment de tension et d'angoisse pour l'acheteur. Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d'achat est donc déterminant pour le chiffre d'affaires du point de vente. Différentes innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème: création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées, réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).
L'expérience client doit être au coeur de la stratégie commerciale des points de vente, il en va de la pérennité de l'entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A noter qu'une expérience client doit être différenciante et se construit dans le temps.
Un seul objectif: créer de l'émotion et du plaisir!
L'expert
Salwa Ben Attia est responsable des ventes PLV France de Flexico, spécialiste de l'emballage.