Le distributeur renouvelle ses outils de gestion de la relation client.
Aux oubliettes la vieille solution “maison”, La Fnac change sa plate-forme CRM. Dans le cadre de la modernisation de sa stratégie relation clients, plus souple et plus réactive, le distributeur a choisi Siebel Loyalty, progiciel développé par Oracle et destiné à remplacer l'outil créé en interne et devenu obsolète. Déployé sur le réseau de magasins en moins de deux mois par la SSII Logica Unilog, Siebel Loyalty a été mis à la disposition de 700 salariés, répartis sur 70 sites en France. Ces utilisateurs, présents dans l'espace “adhésion” des points de vente ou membre de l'équipe marketing au siège de la Fnac, pourront désormais accéder à l'ensemble des données d'un client depuis un écran unique et partager les connaissances avec l'ensemble du réseau. Les conseillers auront la possibilité de proposer des offres personnalisées à chaque adhérent ou encore gérer l'attribution des points lors des journées spéciales. Grâce à cette intégration réussie, Siebel et Unilog devraient prochainement travailler de nouveau ensemble pour la Fnac et intégrer Siebel Call Center qui permettra d'intégrer les centres de contacts à la stratégie de relation clients : les téléconseillers alimenteront la plate-forme CRM et accéderont à l'ensemble des informations clients de Siebel Loyalty.