Acxiom zoome sur les banques
Publié par Emmanuelle KALFON le
Acxiom présente sa nouvelle enquête "La banque et le multi-canal", dédiée à l'impact de la relation client multi-canal sur le secteur bancaire.
Dans sa nouvelle étude "La banque et le multi-canal", menée auprès de 5 730 internautes, Acxiom met en évidence que près de 80 % des foyers sondés utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires par le biais d’Internet. Majoritairement, ce sont les foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85%).
L'étude montre également "qu’au-delà d’être un canal de prescription majeur, le Web est aussi un canal de souscription". En effet, 53% des internautes consultent les informations sur le site Internet de leur banque. Parmi eux, 18% souscrivent ensuite directement à l’offre sur le site, 21% souscrivent par téléphone et 14% prennent un rendez-vous avec leur conseiller. "Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit bancaire entièrement par Internet, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un conseiller financier et sans avoir à adresser de document papier à la banque", précise Frédéric Grelier, directeur d’Etudes et Développement Produits pour Acxiom.
Acxiom explique aussi qu'Internet est un intermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client n’est pas devenue virtuelle, les autres canaux n’étant pas délaissés pour autant. En effet, avant de souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler directement leur chargé de clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de confiance et de proximité avec la banque reste déterminante.
Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé quant au "savoir-faire multi-canal" de leur banque : seuls 53% d’entre eux estiment que leur banque sait combiner les canaux pour proposer leurs produits et services et apporter la même qualité de service quel que soit le canal utilisé. Ils apparaissent également comme étant les plus satisfaits.