Marketing cross canal : une réponse adaptée au consommateur d'aujourd'hui

Imposé par l'évolution des marchés et des consommateurs, le marketing cross canal est encore complexe à mettre en place. C'est que que révèle le nouveau panorama européen d'Experian Marketing Services.

Parce que le consommateur ne fait pas de différence entre les canaux lorsqu'il interagit avec une marque, celle-ci se doit de le traiter comme un interlocuteur unique et de lui envoyer des messages pertinents quel que soit le bon point de contact, et au bon moment. Facile à dire et à comprendre, plus complexe à mettre en place.

L'infographie ci-dessus reprend certains des résultats obtenus par la société Experian Marketing Services, qui a interrogé en ligne plus de 200 marketers à travers l'Europe⁽¹⁾. Les questions portaient notamment sur les types de canaux qu'ils utilisaient pour toucher leurs clients, l'efficacité qu'ils leur attribuent, les solutions et scénarios marketing utilisés, ou encore les perspectives en matière de cross-canal.

Il ressort, entre autres, que :

Les marketers utilisent en moyenne 7,5 canaux différents pour interagir s'adresser à leurs consommateurs

Les trois canaux les plus utilisés sont l'email (95,3%), le site internet (91%) et les réseaux sociaux (73,4%)

Le classement par rentabilité diffère puisque les cinq canaux en tête sont le site internet, le centre d'appels, le site ou l'appli mobile, l'email et la notification push

Seulement 57,6% des organisations disposent d'une base de données unique pour gérer ses données de contacts

Plus d'un tiers des interrogés (38,1%) a une vue tronquée de leurs clients, canal par canal

Si 62,2% des organisations se disent en mesure de déployer des campagnes de marketing en cross-canal, seulement 20,5% d'entre elles s'appuient des solutions d'exécution

(1) L'enquête a été réalisée entre le 3 juillet et le 25 août 2014, auprès de 237 marketers interrogés en ligne dans plusieurs pays européens (France, Allemangne, Espagne, Pays-Bas).