Pour quelles solutions de paiement opter?
Publié par Barbara Haddad le | Mis à jour le
Le paiement a beau revêtir aujourd'hui de multiples formes, il n'en reste pas moins encore, un passage obligatoire dans le parcours d'achat. Comment le rendre plus agréable, le plus court possible et qu'il ne soit plus une rupture dans l'expérience client ?
Si deux personnes sur trois se servent de leur CB au moins une fois par semaine (Étude Cofidis-GFK), de nouveaux moyens de paiement se développent dans une recherche d'expérience d'achat améliorée. Quelles solutions alors s'offrent aux e-commerçants et aux retailers pour faciliter l'étape du paiement ? Le nombre d'achats sur Internet continue d'augmenter avec 1,2 milliard de transactions effectuées en 2017, soit +20,5 % par rapport à 2016 (Source FEVAD). L'enjeu de la sécurisation des paiements en ligne est donc primordial et les solutions comme la 3D secure plébiscitées pour contrôler les transactions. "Pourtant, ces outils sont aussi à l'origine de nombreux abandons de panier", explique Pauline Parizot, directrice marketing de PayPlug, "faute à un parcours d'achat trop long et où il est nécessaire, pour valider le paiement, de changer de canal pour passer". PayPlug a ainsi mis en place un système de scoring de risque qui analyse toutes les transactions et n'active la vérification sur mobile que sur celles qui présentent un risque élevé. Résultat, "une augmentation de 8 % en moyenne, de la conversion", se félicite-t-elle. Passé ce premier impératif de sécurité, le second enjeu est celui de la rapidité. Amazon a été précurseur en la matière, avec le bouton "Achat en un clic" qui, en plus, favorise l'achat d'impulsion. Une pratique aujourd'hui largement démocratisée sur les autres sites e-commerce.
Le développement du social shopping permet également de minimiser les étapes entre le moment de l'inspiration et celui de l'achat. Les réseaux ont donc développé massivement des boutons "drive-to-web" avec un processus d'achat en 2 à 3 clics ou la création de boutiques directement intégrées comme c'est le cas pour Facebook aux États-Unis ou de façon plus ponctuelle sur Snapchat. L'ambition est donc de ne plus faire sortir l'internaute de son environnement privilégié et d'y proposer, à l'instar de Wechat, toutes les étapes du parcours d'achat. Réalité ou utopie, les récents scandales comme Cambridge Analytica ont exacerbé la méfiance des internautes à l'égard de la sécurisation des données confiées sur les plateformes sociales. Enfin, pour rendre le paiement plus agréable, Mobibot et Lyra se sont, par exemple, associées pour remplacer le formulaire d'achat par un chatbot conversationnel. Toutes les coordonnées postales, bancaires etc. sont alors demandées au fil d'une conversation, sans changement d'écran.
Shopping connecté
Et bien entendu, il y a le paiement sans contact, succès sans conteste avec plus d'un milliard de transactions effectuées en 2017. Selon une récente étude menée par Cofidis et GFK, 60 % des Français règlent leurs achats grâce au "sans contact" au moins une fois par semaine. D'ailleurs, plus d'un achat sur cinq est réalisé sur mobile selon la Fevad. En réponse, les annonceurs développent de leur côté, de nouveaux dispositifs de paiement sur mobile. Par exemple, la dernière application Casino Max fait le buzz depuis plusieurs mois avec plus de 800 000 téléchargements. Il faut dire que ses bénéfices sont nombreux : scanner tous ses produits sans avoir ensuite à les ressortir du panier, bénéficier d'avantages personnalisés liés au programme de fidélité et même de payer directement ses courses depuis l'application. Une expérience shopping facilitée, qui offre aux consommateurs un gain de temps et des économies. Toujours dans cette volonté de gommer l'attente en caisse, on citera aussi Amazon Go, aux États-Unis, où les clients n'ont qu'à télécharger une application mobile, y associer leur carte bleue pour qu'ensuite en magasin, des capteurs et caméras détectent automatiquement ce qui est retiré des rayons. Une technologie appelée "Just Walk out", qui permet aux clients d'être débités automatiquement à la sortie du magasin sans passage en caisse.
Fini le temps d'attente aussi dans les restaurants, grâce à la start-up Billee dont l'application permet aux restaurateurs de partager directement avec leurs clients l'addition sans l'attendre (en moyenne une dizaine de minutes). Il leur suffit ensuite de partager le montant, de payer l'addition et de recevoir leur note de frais dématérialisée depuis l'application. Un gain de temps à la fois pour les clients et les restaurateurs. Enfin, dans un même souci de rapidité, le paiement passe désormais aussi par des bornes et écrans connectés installés en magasin.
Ambition de convergence
D'ailleurs, Apple Pay ou Paylib ouvrent la voie de la dématérialisation des paiements sur mobile pour les achats en ligne ou en boutique. Et évitent d'avoir à rentrer plusieurs fois ses coordonnées bancaires. Autre initiative, celle de l'application métabancaire Lydia, grâce à laquelle on peut gérer sur une même interface plusieurs comptes : surveiller les mouvements, faire des virements, avoir une carte universelle et même bientôt un IBAN universel. Un véritable outil de pilotage personnel que propose notamment Franprix dans 400 de ses magasins. On peut également citer la solution Sharepay pour partager ses dépenses avec son conjoint ou sa colocataire sans avoir de compte joint et ce, grâce à une Mastercard qui, pour chaque dépense, débite simultanément et chacun des deux comptes bancaires.
Du côté des vendeurs, la tendance est à l'équipement de mobile ou tablette pour des paiements par CB et sans contact depuis les rayons, grâce à des solutions comme Adyen ou encore Hipay. Les vendeurs accèdent en général également à une vision 360° du client, afin de finaliser en boutique une commande commencée sur le site e-commerce et en attente dans le panier ou à l'inverse, commander en ligne un article indisponible en magasin.
Instantané ou fractionné ?
Le paiement instantané arrive en France le 10 juillet 2018, avec le groupe BPCE et Natixis Assurances, qui vont proposer dans un premier temps de rembourser immédiatement les clients qui viennent de déclarer un sinistre. Ces derniers n'auront donc plus à attendre quelques jours, mais à peine dix secondes pour que le virement soit effectif une fois la déclaration faite, dans la limite de 15 000 €. À la rentrée, ce service sera déployé auprès des clients de la Caisse d'Épargne et de la Banque Populaire qui pourront émettre, depuis leur service de banque mobile, des virements instantanés pour rembourser un proche, payer un produit à un particulier ou l'intervention d'un artisan à domicile. Ce nouveau service simplifie le paiement, que ce soit dans le cadre d'une relation commerciale ou entre particuliers. Il suffit de choisir un bénéficiaire et d'indiquer le montant pour que l'argent soit transféré en quelques secondes. À terme, plus besoin d'IBAN à indiquer mais un simple numéro de téléphone suffira. Du côté des annonceurs, c'est Air France qui ouvrira la marche prochainement, par son partenariat avec Natixis Payments pour proposer à ses clients en Europe d'acheter un billet d'avion par ce nouveau moyen de paiement. Le groupe BPCE estime qu'entre 6 et 13 % des transactions par chèque, carte ou virement en France pourraient être réalisées par paiement instantané d'ici à 2022.
Dans une logique inverse, les consommateurs peuvent aussi choisir de prendre leur temps pour payer leurs achats et opter pour le paiement fractionné, notamment lorsqu'il s'agit de gros achats. Cela explique l'engouement pour l'application Casino Max qui permet de payer en différé ses achats jusqu'à 31 jours après le passage en magasin pour des montants allant de 20 à 300 euros ou bien d'opter pour un financement en quatre fois sans frais pour les achats de 50 à 300 euros. Norauto a également retravaillé cette année son offre de paiement fractionné pour le rendre accessible aussi bien en magasin que sur le site ecommerce. Des facilités de paiement qui sont utiles à la fois aux consommateurs en leur apportant une aide à l'équipement, et à l'optimisation de leur budget mais aussi aux annonceurs, puisque ces solutions s'accompagnent souvent d'une augmentation du panier moyen.
Reconnaissance vocale et faciale
Alibaba a ouvert récemment de nouvelles perspectives dans la façon de payer ses achats en proposant le paiement par reconnaissance faciale "Smile to Pay" dans un restaurant à Shangaï. Il suffit aux consommateurs de se présenter devant une borne et de passer commande pour qu'ensuite une caméra 3D scanne leur visage pour vérifier leur identité. Il suffit ensuite de valider sa commande en indiquant son numéro de téléphone. Dans ce nouveau processus, le mobile n'est donc même plus utilisé. Une innovation qui semble prometteuse puisque la reconnaissance faciale apparaît utile pour un français sur deux selon une récente étude d'Ipsos et Société Générale, tout comme la commande vocale pour 44 % d'entre eux. Il y a donc fort à parier que l'arrivée des assistants vocaux en France permette bientôt un paiement par ce biais-là. D'ailleurs, des marques comme Fnac Darty, Sephora ou encore OUI.sncf font leurs premiers essais avec Google Home et une nouvelle fonctionnalité appelée "Transactions". L'avenir du paiement passera donc, semble-t-il par l'humain !
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