[Interview] BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"
Publié par Floriane Salgues le | Mis à jour le
La BNP Paribas a pris le train des objets connectés. Objectifs : soigner sa relation client, et cultiver son image innovante. Interview d'Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello bank!.
Emarketing : Quelle est la place des objets connectés dans votre stratégie marketing ?
Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello Bank! : BNP Paribas se positionne comme la banque d'un monde qui change, et se doit donc d'être précurseur. En septembre 2014, nous avons été la première banque à lancer la Hello Watch!, une application Hello bank! sur les montres connectées, sur Android. L'appli "Mes Comptes" existe aussi sur l'Apple Watch depuis le lancement de celle-ci en avril. Cinq fonctionnalités ont été mises à disposition des utilisateurs : la météo de ses comptes en fonction du seuil choisit par le client, avec un soleil, par exemple, lorsque le solde est au beau fixe. L'aspect pratique ? Voir son solde, en un seul clic. Mais, aussi : les trois dernières opérations bancaires ; la possibilité de géolocaliser l'agence ou le distributeur le plus proche ; le lancement de l'appel de son conseiller sur son iPhone ou, encore, d'un tchat avec celui-ci.
Emarketing : Pourquoi avoir misé sur les montres connectées ?
Ariel Steinmann : Car cela répond à un usage de la banque en mobilité. En effet, le client qui gère ses comptes au quotidien, a la possibilité d'avoir une vision détaillée et synthétique de ceux-ci. D'ailleurs, nous co-créons nos applications avec nos clients : nous réunissons régulièrement une quinzaine d'entre eux afin de travailler sur des sujets d'innovation, comme ce fut le cas pour les objets connectés, en novembre 2014.
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Emarketing : Pouvez-vous mesurer le retour sur investissement de cette stratégie ?
Le ROI se mesure sur l'innovation
Ariel Steinmann : L'investissement financier n'est pas important, puisque la technologie existe déjà et qu'il s'agit de l'extension de l'usage de l'application sur un autre device. Nous ne misons pas sur l'acquisition de nouveaux clients avec ces innovations, dans la mesure où il n'est pas possible d'ouvrir un compte depuis un objet connecté. Le retour sur investissement se mesure donc indirectement sur l'innovation : en termes d'image, être les premiers confirme notre positionnement de "banque d'un monde qui change".
Emarketing : Les ibeacons font également partie des innovations que vous utilisez. Pour quelle(s) application(s) ?
Ariel Steinmann : Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.