David Nouaille (Le Puy du Fou) : "Nous nous sommes organisés pour rouvrir en trois semaines"

Comment gérer ses équipes quand son activité est toujours à l'arrêt ? Quelles compétences privilégier pour la reprise ? Et comment créer une expérience agréable dans ces conditions ? Nous avons posé ces questions à David Nouaille, directeur général adjoint marketing et communication du Puy du Fou.

Comment avez-vous fait face à la mise en place du confinement ?

Nous n'avons pas ouvert le 4 avril, comme c'était prévu, et nous continuons depuis à travailler les nouveautés prévues pour cette saison. Nos équipes marketing et communication sont à 100%, ainsi que nos commerciaux, qui entretiennent le lien avec les clients et gèrent les désistements, mais aussi les soigneurs de nos animaux, nos paysagistes...Nous continuons les répétitions et les aménagements du parc, de notre nouvel hôtel et du palais des congrès que nous devions inaugurer cette année. Nous nous sommes organisés pour rouvrir en seulement trois semaines, mais jusqu'à fin mai, nous ne saurons pas quand nous pourrons rouvrir.

À quelles activités se consacrent vos équipes marketing ?

Le digital poursuit les projets en cours, mais a modifié sa roadmap. Nous voulions par exemple proposer la traduction des menus de restauration via un QR code et notre application mobile, mais du fait de l'absence probable de touristes étrangers cette année, nous repoussons le développement de cette fonctionnalité à l'année prochaine. Les RP gèrent la relation avec nos partenaires officiels et les médias, tandis que nos équipes social media restent très actives afin de garder le lien avec les clients et les fans, et de continuer à faire vivre Le Puy du Fou. C'est une période propice à l'expérimentation : nous avons par exemple organisé des lives avec notre président. Enfin, nous n'avions lancé que nos campagnes digitales avant le confinement. Elles ont été suspendues...Et quand le parc rouvrira, nous devrons sans doute y apporter des modifications, puisque nous avions prévu des déclinaisons locales qui insistaient sur la proximité du parc avec le reste de la France grâce à l'avion et au train... Or cette année, je pense que le tourisme sera avant tout local.

Comment pensez-vous pouvoir proposer une expérience agréable, dans un contexte de distanciation sociale anxiogène ?

C'est inédit ce que nous venons de vivre : 4 milliards de personnes confinées pendant plusieurs mois... Le digital permet de garder le lien, mais cela n'a rien à voir avec la réalité, et je pense que malgré ces mesures, tout le monde sera content de se retrouver, d'être ensemble, y compris avec des gens qu'on ne connaît pas, pour partager des expériences communes. On apprendra à vivre avec ça ces prochains mois, voire ces prochaines années. Nous sommes des professionnels de l'accueil et de la gestion des flux, aussi je pense que nous arriverons à nous organiser pour faire face.

Quelles sont les compétences ou les organisations marketing qui feront sens selon vous à l'avenir ?

La crise économique est devant nous. Il y aura beaucoup de cas particuliers, en fonction des secteurs économiques. Je pense que ceux qui s'en sortiront le mieux seront ceux qui feront de la réactivité une force : des petites équipes, capables de prendre rapidement les décisions. Il y aura une tentation à l'internalisation, quitte à perdre en qualité. Le confinement montre que l'on peut faire des choses très bien avec moins de moyens... Mais attention à ne pas trop internaliser les compétences : on aura toujours besoin de prendre du recul, et d'avoir un oeil neuf sur notre activité. Les agences doivent être un prolongement de vos équipes plutôt qu'un simple prestataire. L'enjeu sera de parvenir à les intégrer, et à faire travailler ses différentes agences ensemble. Mes agences n'ont plus besoin de briefs pour me faire des suggestions pertinentes !