Les Français plutôt satisfaits de leur banque
Publié par Geraldine Bernard le
L'enquête Ifop/Wincor fait le point sur la relation que les Français entretiennent avec leur agence bancaire. Au final, plus de satisfactions que d'insatisfactions nourrissent la relation entre les répondants et leur banque.
Plus de huit personnes interrogées sur dix ont une bonne image de leur agence bancaire (84 %). 14% déclarent même en avoir une "très bonne image", contre 2 % estimant en avoir une "très mauvaise". Ces résultats proviennent de l’enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire. La plupart des répondants estime que leur banque est un lieu sécurisant (88 %). En outre, ils sont autant à se trouver bien accueillis dans leur réseau. De plus, près des trois quarts des personnes interrogées jugent que la confidentialité de leurs discussions est préservée (72 %).
Autre point positif, l’accueil reste qualitatif pour une majorité de Français. Plus des trois quarts d'entre eux perçoivent leur agence comme un espace propre (96 %) lumineux (79 %) et moderne (78 %). Près des trois quarts des interviewés jugent également que leur agence bancaire est un endroit accueillant (74 %). En revanche, ils sont plus dubitatifs sur la décoration et l’ameublement.
Le conseiller financier a aussi conservé, malgré la crise, une image positive auprès des Français. Environ huit personnes sur dix considèrent que leur conseiller dispose d’un bon relationnel (83 %), qu’il connaît bien son métier (80 %), qu’il est à leur écoute (79 %) et qu’il est digne de confiance (79 %). Plusieurs bémols toutefois : 21 % le trouvent trop agressif commercialement et plus d’un Français sur deux considère qu’il change trop souvent (55 %).
En ce qui concerne Internet, les Français apprécient de pouvoir y effectuer leurs opérations courantes. Un canal qui s’installe comme le moyen le plus utilisé pour accéder aux offres et services de son agence bancaire, loin devant, l’utilisation du téléphone (16 %), l’envoi de courriel (15 %), les services sur téléphone mobile (12 %) ou encore le courrier (11 %). Seul 3 % d’entre eux se rendent plusieurs fois par semaine dans leur agence bancaire. Pour les opérations spécifiques, néanmoins, le déplacement en agence reste privilégié.
La tarification demeure une source de mécontentement. Aux yeux des Français, il n’est justifié de payer que pour la seule la livraison d’espèces à domicile (59 %). L’éventuel paiement pour les autres services bancaires testés recueille systématiquement un écho défavorable, allant jusqu’à 93 % d’opposition s’agissant de la réalisation d’un virement.
Les clients ne sont pas prêts non plus à payer l’accès à un conseiller 24h sur 24 et 7 jours sur 7, qui doit être gratuit pour 72 % des interviewés. On relève également que plus de huit Français sur dix trouvent injustifié de payer pour les transferts d’argent par mobile (80 %), la souscription ou le renouvellement de sa carte bancaire (81 %) ou encore la mise à disposition d’un porte-monnaie électronique (83 %). Enfin, 87 % des sondés trouvent illégitime de payer pour la commande ou la réception d’un chéquier d’une part et la gestion de tous ses comptes par Internet d’autre part.
Dans le détail des réponses, on note que les CSP-, davantage affectés par les problématiques de budget, sont les plus rétifs à l’idée de payer pour ces différents services, tout comme les personnes ayant une mauvaise image de leur agence bancaire. Toujours concernés par les histoires d’argent, 56 % des répondants estiment que le prix des produits bancaires constitue le principal critère pouvant pousser les Français à changer d’agence. La proximité géographique pourrait, quant à elle, décider un peu plus d’un Français sur cinq à changer de guichet. Des horaires mieux adaptés à leur disponibilité pourraient également justifier un changement. Mais il convient également de noter qu’un Français sur cinq ne voit aucune raison de changer d’agence bancaire (21 %).