Les marques sont encore en retard sur les chatbots

Les marques peinent à répondre rapidement et correctement aux sollicitations de leurs clients via Messenger. C'est ce qui ressort d'une étude menée sur 142 marques par la start-up Botnation AI, spécialisée dans la conception de chatbot multi-plateforme .

Si les chatbots sont sur toutes les lèvres, ils ne sont pas encore chez toutes les marques. C'est le constat dressé par Botnation AI. La start-up, créée fin 2016 et spécialisée dans le développement de chatbot multi-plateforme et personnalisé, s'est en effet penchée sur les pages Facebook françaises de 142 grandes marques. Et ce qui en ressort en dit long sur le retard ou la marge de progression (c'est selon) dont disposent ces dernières. Non seulement seules 5% d'entre elles n'ont pas de chatbot, mais 80 % ne répondent même pas sur le Messenger de leur page Facebook. Preuve de leur absence d'engouement sur le sujet, 24% sont allés jusqu'à désactiver le bouton "Contacter".

Niveau réactivité, le bilan n'est pas bien meilleur. Sur les 108 marques pouvant être contactées, seules 6 ont répondu dans l'heure, et 22 dans les 24 heures. Quant au reste, elles ont fait atteindre le temps de réponse moyen à 2h48, soit, comme le souligne Botnation AI, le temps d'un trajet Paris-Avignon. Et ce, alors que la promesse est bien différente des faits constatés. Alors que 4% des marques annoncent une réponse instantanée, seul 1% respectent véritablement ce délai. Et tandis que 63% assurent une réponse dans la journée, la proportion constatée par la start-up ne dépasse, en fait, que 14,5 %. "Nous ne nous attendions pas à de tels résultats, assure Jonathan Chemouny, l'un des cofondateurs de Botnation AI. Alors que les marques ont massivement investi dans leur page Facebook pour recruter, dans les années 2000, puis, plus récemment, pour lancer des dispositifs publicitaires, elles sont 8 sur 10 à ne même pas répondre !"

Pour autant, tout n'est pas noir. Ainsi, les secteurs les plus représentés et les plus réactifs sont, selon cette étude Botnation AI, la banque, l'automobile puis la santé/beauté. Et parmi les bons élèves, se trouve CIC, Audi France, Ikea, Europe 1, Club Med et Celio qui ont toutes répondues à l'intégralité des sollicitations envoyées. Autre bon point pour le secteur des Média,/News/publishing dont 27% des marques utilisent un chatbot. Selon une étude Oracle, 75% des marques s'appuieront sur les chatbots pour gérer leur expérience client. Il reste, d'ici là, encore un long chemin à parcourir.