Quels outils pour optimiser sa stratégie sociale?
Socle de toute stratégie marketing, le social media se confronte aujourd'hui à des objectifs de rentabilité, et donc d'optimisation. Des enjeux à relever via notre sélection d'outils.
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Les outils de Publishing
Hootsuite, Facelift, Socialbakers, Agorapulse, Sprinklr, Buffer ou encore Sprout Social sont des solutions souvent citées comme outils de référence pour gérer le community management au quotidien. Au premier abord, ils semblent similaires, proposant tous la planification et la publication de contenus, la modération, la veille et l'aspect analytique et reporting.
Pourtant, ces outils ont chacun développé des spécificités qui aideront les annonceurs à choisir un outil plutôt qu'un autre. Hootsuite, par exemple fonctionne sur un modèle freemium, ce qui le rend accessible à la fois aux petites et grandes entreprises et l'accompagnement se fait donc en fonction de la maturité digitale des utilisateurs. L'outil permet également une veille et la gestion des contenus en multi-langues, pratiques pour les grands comptes internationaux.
Pour Facelift, c'est l' intégration de Google My Business qui représente un élément différenciant. Un partenariat exclusif et impactant lorsque l'on sait que "76% des personnes qui font une recherche locale sur leur smartphone se rendent en boutique dans les 24 heures" source Google.
L'outil Socialbakers prône, lui, un réflexe de benchmark, qui permet de toujours comparer ses performances à celles des concurrents. La solution a également développé un modèle prédictif sur la performance des posts en fonction de l'engagement pour optimiser les investissements publicitaires.
Pour les TPE et PME, des solutions françaises comme Agorapulse ou la start-up Swello seront plus abordables et jouent notamment la carte de la proximité avec un numéro d'assistance accessible rapidement pour une réponse à un besoin ou un problème en particulier.
Enfin, pour une solution qui mixe à la fois gestion de contenus et celle des réseaux sociaux, Nukesuite conviendra grâce à son rapprochement avec le groupe Webedia qui lui permet d'avoir un rôle de conseil sur la stratégie de brand content.
Toutes ces solutions proposent une grande exhaustivité des fonctionnalités pourtant, de nombreux annonceurs font le choix de s'équiper d'outils complémentaires pour accéder à des analyses encore plus fines, notamment sur les parties veille et analytique.
Les outils de veille
L'écoute, centrale de la stratégie social media, vise à prendre connaissance de ce qui se dit à la fois sur la marque et son e-réputation et sur ses produits. Les annonceurs mettent donc en place un système de veille active sur le web en général et de façon plus précise en social listening sur les réseaux sociaux.
Un premier type d'outils, tels que Netvibes, Mention, Feedly, Google Alertes ou encore Scoop.it permet une gestion des flux RSS et la curation de contenus en fonction de mots clés et de hashtags. Ceci donne accès à un premier niveau d'information et de pouvoir relayer certains éléments pour alimenter la stratégie de contenus diffusés.
Pour aller plus loin, il faut ensuite passer sur des outils de social monitoring comme Linkfluence avec Radarly, Digimind ou encore Synthesio qui vont mettre à disposition des annonceurs un tableau de bord plus complet. On y retrouvera les mentions de la marque et des tags choisis mais aussi une notion de tonalité, pour savoir si les discussions sont plutôt à connotation positive ou négative, en cas de crise par exemple, ainsi que des nuages de mots clés pour cerner le champs sémantique de la marque. Ceci permet aux équipes marketing d'identifier les signaux faibles, les tendances ainsi que les insights marketing utiles à la création des prochaines actions de communication.
Ces fonctionnalités sont aussi utiles pour chaque nouvelle campagne marketing ou l'organisation d'événement afin de voir comme cela est perçu, qui prend la parole et sur quels réseaux sociaux, afin de déterminer une part de voix et comparer également avec des initiatives similaires menées par la concurrence.
Ces outils permettent aussi l'identification des (micro)influenceurs et de déterminer ceux qui seront les plus pertinents pour la mise en place de partenariats. Enfin, on remarque également des distinctions parmi ces solutions, à l'instar de Radarly ou Synthesio qui proposent une veille internationale dans plus de 70 langues et 190 pays; de Talkwalker qui intègre dans la veille l'ensemble des médias, y compris TV, radio et print ou encore de SEMrush qui sera choisi pour améliorer la stratégie de référencement et de mots clés poussés sur Adwords.
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Les outils d'analyse
Dans un contexte paradoxal où il est désormais possible pour des marques d'émerger par leur présence et les contenus diffusés sur les réseaux sociaux mais où une grande majorité de ces mêmes contenus doivent être poussés en publicité pour espérer être visible, il y a, auprès des annonceurs, un fort enjeu d'optimisation des investissements publicitaires. L'objectif est donc de s'équiper d'un outil spécialisé dans l'analyse des actions menées sur les réseaux sociaux afin d'en dégager leur portée, l'engagement généré et le business apporté (vente, inscription newsletter etc.). La génération de rapports automatisés sera également appréciée afin de pouvoir prendre rapidement connaissance des statistiques et de pouvoir être réactif en cas de besoin d'ajustement, que ce soit sur le contenu, le ciblage ou le budget investi.
Les outils d'analyse proposés par les réseaux sociaux tels que Facebook insights, Pinterest Analytics etc. permettent d'avoir un premier niveau d'informations sur la communauté de la marque: nombre de personnes actives, leurs profils ou encore les moments de plus forte activité.
On peut également comparer la performance des posts entre ceux diffusés en natifs, en sponsorisés ou en boost après un premier essai sans publicité. Des outils dédiés à l'analytics comme Quintly peuvent aussi être utilisés pour une analyse multi-réseaux sociaux. Sinon, il reste à choisir des outils d'analyse spécifiques pour chaque réseau social.
Concernant les performances sur Facebook, on citera par exemple LikeAlyzer ou Sociograph.io ou encore Grytics pour le management des groupes Facebook.
Pour l'activité sur Instagram, des outils comme Iconosquare ou Tailwind seront privilégiés ou bien Snaplytics pour l'analyse de Snapchat et des Instagram Stories. Enfin, de nombreux outils sont aussi proposés pour l'analyse de l'activité sur Twitter, comme Twitonomy, Tweriod ou Twitter Counter qui permettent de suivre l'évolution des followers, faciliter la gestion des listes etc.
Les outils de relation avec la communauté
Entre le téléphone, l'email, les chatbots ou encore les différents réseaux sociaux, les clients ont aujourd'hui accès à plus d'une quinzaine de canaux pour contacter une marque en cas de question ou de litige.
Afin de mettre en place une relation client multicanale, des outils comme Dimelo, Eloquant ou encore Alcméon permettent de centraliser l'ensemble des messages entrants, quelque soit leur provenance et donc y compris, des réseaux sociaux. Les annonceurs peuvent ainsi assurer un SAV réactif dès qu'une demande est émise et apporter la même qualité de réponse quelque soit le canal utilisé. Ces solutions permettent aussi un aiguillage directement vers le bon interlocuteur, que ce soit le service après vente ou un magasin local par exemple pour une information de disponibilité produit.
Dans un autre registre, celui-ci plus dans l'animation client, des outils spécifiques sont utilisés pour l'organisation de jeux concours, de quizz etc. Ceci permettra de nourrir les aspects ludique et généreux de la marque. On citera pour exemple Kontest, Adpow ou encore Rafflecopter, des solutions pratiques qui permettent de gérer à la fois la mise en place, l'animation et le tirage au sort des animations pour faire gagner des cadeaux !
Les stratégies d'équipement en outils de gestion des réseaux sociaux varieront donc selon la taille de l'entreprise et de ses enjeux: internationaux, locaux mais aussi du niveau de finesse de veille et d'analyse souhaité ainsi que du budget qui peut être alloué. La tendance est tout de même au choix d'un premier outil de publishing global, qui couvre une grande part des besoins, puis en fonction des moyens et des ambitions, d'outils plus spécialisés. Ce qui amène au final à la mise en place d'un système de gestion des réseaux sociaux hybride et personnalisé, composé de plusieurs outils.
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