Connectez vos clients et votre communauté par chat
Publié par Iadvize le | Mis à jour le
Le chat communautaire, ou Community Messaging, associe Chat et forum : les internautes posent leur question dans une fenêtre de discussion directement sur le site des e-marchands et interagissent avec d'autres utilisateurs membres de la communauté.
D'un côté, 68% des eacheteurs consultent les avis de leurs pairs avant de réaliser un achat (CCM Benchmark 2015). De l'autre, le temps réel est devenu la norme en matière d'expérience client et le premier allié des e-commerçants dans leur bataille contre l'abandon. Le Community Messaging d'iAdvize permet de réaliser la combinaison entre communauté, instantanéité et assistance personnalisée selon le contexte des visiteurs.
Afin d'offrir une expérience communautaire vraiment différentiante à leurs clients et futurs clients, iAdvize permet aux marques de relever trois challenges : personnaliser le parcours client, associer service client et communauté et fidéliser les ambassadeurs pour une communauté engagée.
Objectif 1 : personnaliser le parcours client
Il est primordial que le chat communautaire s'adapte au parcours de vos visiteurs, leur contexte et leur besoin. L'atteinte de cet objectif passe par l'analyse comportementale en temps réel : proposer une assistance ciblée et personnalisée en fonction de la navigation sur le site, des produits consultés, de la nature des problèmes rencontrés, etc.
Par exemple, un visiteur doit pouvoir être assisté par l'ambassadeur le plus à même de l'aider selon le produit recherché. Si les membres de la communauté choisissent les sujets ou produits sur lesquels ils souhaitent intervenir en priorité, ils peuvent ainsi se concentrer sur les produits qu'ils affectionnent et les visiteurs échangent avec les experts les plus pointus.
Objectif 2 : associer service client et communauté
Donner leur avis sur l'utilisation d'un produit, une idée pour offrir un cadeau, etc... Pour toutes les questions que vos visiteurs se posent en début de cycle d'achat et qui peuvent mener à de vraies conversations de passionnés, votre communauté sera souvent la mieux placée pour répondre. En revanche, elle apparaît moins adaptée pour répondre à des questions métiers et aborder des sujets sensibles ou confidentiels.
C'est pourquoi il est important d'orienter vos visiteurs vers le service client pour les questions bloquantes, intervenant généralement pendant le tunnel d'achat. De même, la complémentarité est également essentielle pour assurer une disponibilité continue pour les visiteurs : service client traditionnellement présent pendant la journée, communauté davantage présente les soirs et week-end.
La complémentarité entre service client et communauté s'avère aussi clé pour vos ambassadeurs. Ils doivent avoir la possibilité de poser des questions au service client, d'interagir avec son représentant, voire de lui transférer une demande qu'ils ne peuvent satisfaire. Et inversement, leurs feedbacks pourront nourrir l'activité des conseillers professionnels.
Vidéo : L'application mobile dédiée aux communautés d'entraide : https://vimeo.com/144138213
Objectif 3 : offrir à la communauté une expérience de partage, avec la marque et entre membres
Votre communauté se retrouve sur une plateforme qui lui est entièrement dédiée et bénéficie des meilleures fonctionnalités pour une expérience conviviale et engageante. Profil membre, fil de discussion, like, commentaires, etc., la plateforme est à la fois un lieu de convivialité et d'entraide. La marque et la communauté y échangent comme sur tout autre réseau social, les ambassadeurs peuvent également poser des questions pendant qu'ils conseillent un internaute, tout le monde peut l'aider s'il est en difficulté.
Pour vos ambassadeurs, c'est une expérience à la fois ludique et challengeante (décrocher des badges, consulter son classement, etc.) et basée sur la reconnaissance. La marque peut ainsi valoriser ses meilleurs clients en les associant toujours plus à leur activité (informations exclusives, invitations, co-création, etc.) et en leur donnant un statut privilégié comme la livraison offerte. Avoir une relation hyper-privilégiée avec la marque est souvent la première attente de vos clients les plus fidèles.
Découvrez le chat communautaire d'iAdvize.
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