Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?
Publié par Brandwatch le - mis à jour à
Pour qu’une entreprise se développe, attirer de nouveaux clients ne suffit pas. Vos clients actuels doivent être suffisamment satisfaits pour continuer à acheter vos produits, c’est ce que l’on appelle la fidélisation client.
Dans le contexte actuel, l’une de vos priorités doit être l’acquisition de clients, facteur indispensable pour stimuler la croissance de l’entreprise.
Néanmoins, toutes les entreprises se retrouvent un jour dans la situation où des clients se tournent vers un concurrent ou cessent simplement de faire appel à leurs services, aussi appelé churn.
Mesurer votre taux de churn, ainsi que les raisons de la perte de vos clients revêt une importance capitale pour la bonne santé du de votre entreprise.
La fidélisation client est reconnue comme étant plus rentable que l'acquisition. Mais réduire le taux d’attrition (churn) en améliorant la qualité de vos services sera également bénéfique pour votre entreprise au sens large.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client désigne la capacité d’une marque à conserver ses clients durant une période donnée.
Un taux de fidélisation client élevé implique qu’une marque comptera sur des clients fidèles ayant tendance à revenir vers elle et à continuer à acheter auprès d’elle. Alors qu’un taux de fidélisation client faible indique que les clients ont tendance à cesser d’acheter auprès d’une marque et à s’adressant à vos concurrents.
Une évaluation approfondie du taux de fidélisation client peut en effet révéler quelles sont vos points faibles et/ou les causes de cette perte de clients et ainsi vous améliorer.
Une stratégie de fidélisation client efficace commence par le premier point de contact entre la marque et le consommateur et se poursuit ensuite dans la durée. Elle ne doit pas se limiter aux produits et aux services proposés mais doit également inclure l’expérience client de A à Z.
Pourquoi la fidélisation client est-elle primordiale ?
Satisfaire vos clients implique qu’ils reviendront vers vous et effectueront d’autres achats. Ils auront également tendance à dépenser davantage lors de chaque transaction.
Concentrez vos efforts sur la satisfaction client et votre valeur vie client augmentera.
Il est essentiel de ne pas considérer vos clients comme un seul et unique groupe homogène. Vous devez apprendre à mieux les connaître, leur personnalité, leurs habitudes de consommation afin d’adopter une approche plus personnalisée. Il ne suffit pas de partager un café avec eux mais plutôt de connaître leurs besoins, leurs envies et leurs frustrations.
Développer des buyer personas peut vous aider à mieux comprendre les différents segments de votre audience, mais aussi à leur offrir une expérience différente, parfaitement adaptée à leurs besoins. Déceler des tendances parmi différents groupes peut faire ressortir les causes récurrentes qui motivent vos clients à partir vers la concurrence. Vous pourrez ensuite établir des solutions ciblées, destinées au groupe en question.
Comment calculer le taux de fidélisation client ?
Vous devez d’abord définir la période que vous souhaitez évaluer : une semaine, un mois, un trimestre... Quel que soit votre choix, collectez les données suivantes :
Pour calculer le taux de fidélisation client, soustrayez le nombre de nouveaux clients au nombre de clients comptabilisés à la fin de la période.
Divisez ensuite ce résultat par le nombre de clients au début de la période analysée et multipliez la réponse par 100.
Customer Retention Rate = ((E – A)/S) X 100
Comment augmenter votre taux de fidélisation client ?
Pour faire court : vous augmenterez votre taux de fidélisation client en maintenant votre clientèle satisfaite.
Pour une approche plus ciblée, vous devez découvrir pourquoi vos clients cessent de faire appel à vous. Si possible, discuter directement avec les clients qui ont churné peut vous permettre d’obtenir de précieux insights. Il est indispensable aujourd’hui d’écouter vos clients et de placer leurs intérêts au centre de vos stratégies.
À l'ère du consommateur, le client dispose d’une quantité illimitée d’informations et de choix, les entreprises doivent impérativement satisfaire leurs attentes pour continuer à se développer.
Tirer profit des commentaires et avis clients
Utilisez les commentaires, les critiques, les sondages, la social listening et les insights obtenus par les employés en contact direct avec les clients afin de mieux les comprendre et de satisfaire leurs attentes.
Utilisez tous les moyens à votre disposition pour comprendre votre audience. Vous pouvez utiliser les informations obtenues pour segmenter votre audience et proposer à vos clients une expérience adaptée à chacun d’entre eux.
Aux yeux de la plupart des consommateurs, le service client incarne la marque. C’est l’unique contact qu’ils auront avec un membre de l’entreprise après la vente. Il est primordial que ce service inspire la confiance et la satisfaction. En tout cas, il ne peut pas être à l’origine de déceptions.
Accenture affirme que 80 % des clients ayant changé de fournisseur estiment que l’entreprise aurait pu en faire davantage pour les retenir, tandis que 83 % d’entre eux soulignent qu’un meilleur service clientèle aurait pu influencer leur décision.
De plus en plus, les interactions avec le service client s’effectuent sur le web social. Cette visibilité renforcée est une raison de plus de faire du service client une priorité. Vous pouvez montrer publiquement que vous vous souciez de vos clients et que vous voulez les aider.
Améliorez votre processus d’onboarding
Le processus d’onboarding est primordial pour encourager les clients à utiliser un produit et à en tirer le meilleur parti, surtout dans le domaine du Saas. Vous voulez qu’ils découvrent la valeur ajoutée de vos produits et en bénéficient le plus tôt possible.
Élaborez des actions marketing destinées à vos clients actuels, ne laissez pas vos clients existants de côté une fois le contrat signé. Par exemple, vous pourriez lancer des actions marketing destinées à informer vos clients au sujet d’un produit. Ainsi, ils pourront en découvrir de nouvelles fonctionnalités ou avantages. Parfois, certains de vos clients utilisent un produit spécifique et n’ont pas entendu parler de votre tout dernier produit.
Orienter vos stratégies marketing vers vos clients actuels peut leur faire découvrir de nouveaux avantages dont ils pourraient profiter en faisant appel à vous.
Personnalisez votre offre
La personnalisation peut rendre l’expérience client plus agréable et enrichissante. Cela permet également de montrer qu’une marque se soucie de chacun de ses clients en lui proposant une expérience adéquate et adaptée à ses besoins.
Créez des valeurs de marque
Les médias sociaux ont placé les marques au centre de l’attention. Mais il s’agit également d’une opportunité pour démontrer que vous accordez de l’attention à l’aspect humain. Ceci s’applique au service client sur les médias sociaux, mais aussi à votre entreprise dans son ensemble.
Une entreprise ne se limite pas à un produit et à un logo. Il existe de nombreux souvenirs, anecdotes et associations qui contribuent à l’image que l’on a d’une marque, aussi appelé l’image de marque.
Le social listening peut vous aider à vous renseigner sur vos clients afin de découvrir leurs intérêts, leur profession, l’endroit où ils vivent, leur situation démographique, etc. Cela devrait vous aider à comprendre ce qui les intéresse et ainsi adapter votre marque afin qu’elle corresponde à leurs attentes.
Construisez une communauté
Les clients faisant partie d’une communauté peuvent s’entraider en échangeant des conseils et en faisant part de leur satisfaction. Créer une communauté vous permet de prendre part aux conversations d’après-vente en dehors du service client.
Des ambassadeurs de marque ou influenceurs peuvent également faire partie de cette communauté. Si vous concentrez vos efforts sur l’expérience client, certains de vos consommateurs seront tellement satisfaits qu’ils feront l’éloge de vos produits ou solutions auprès d’autres personnes. Le bouche-à-oreille peut avoir le même impact que les influenceurs et contribuer à la croissance de votre entreprise.
L’unique manière de faire augmenter le taux de fidélisation client est de leur offrir une meilleure expérience, de tout faire pour les satisfaire et de combler vos lacunes. Pour ce faire, la méthode la plus efficace est d’écouter vos clients et de comprendre ce que recherchent les différents segments de votre audience.
Pour découvrir comment Brandwatch peut vous aider à mieux comprendre vos consommateurs et augmenter votre taux de fidélité client, contactez-nous pour une démo personnalisée gratuite.