Retail : les bonnes pratiques en 2021

Avant la crise de la Covid-19, le consommateur souhaitait déjà reprendre le contrôle de sa consommation, la pandémie a accéléré cette volonté, impliquant de nombreuses transformations chez les retailers. Avec son baromètre, S4M décortique les nouvelles tendances du monde du retail.

Le retail est au coeur d'une double révolution, digitale et sociétale. La crise sanitaire a non seulement mis le secteur face à une accélération vertigineuse du digital, mais les évolutions sociétales, déjà à l'oeuvre avant le début de la pandémie, n'ont fait que se renforcer. Selon le baromètre de S4M, Retail Insights, qui dégage 6 grandes tendances, les retailers doivent :

Repenser la logistique

Le début de la pandémie a été marqué par des rayons de magasins vides et des ruptures de nombreux produits de première nécessité, ce qui a donné tout son sens aux enjeux logistiques. Les consommateurs ont profondément modifié leurs habitudes et 84 % d'entre eux ont effectué des achats en ligne pendant cette période. Désormais, la clé du succès des retailers repose en partie sur la supply chain, qui doit leur permettre de gagner en efficacité, en sûreté, en responsabilité écologique, mais aussi en rapidité. Sous l'impulsion de géants comme Amazon ou Walmart, la livraison en une heure s'est considérablement généralisée. Autre innovation marquante, le distributeur anglais Tesco a testé en octobre 2020 la livraison par drone, utilisée aujourd'hui pour livrer des produits de santé et qui pourrait se démocratiser à l'avenir.

Relocaliser

La crise a fait apparaître un véritable élan de solidarité pour les commerçants de proximité et les producteurs locaux. De nombreuses initiatives, comme des places de marché virtuelles leur ont permis de vendre plus facilement. Si le local est devenu une véritable tendance, principalement pour des raisons de commodité, les Français ont aussi envie de s'engager pour des acteurs plus fragiles de cette économie. La grande distribution a bien compris cette tendance et fait de plus en plus de place aux produits et producteurs locaux dans ses rayons. Auchan a désormais installé dans ses hypers de véritables places de marché alimentaires, qui accueillent des petits producteurs. Dans cette même logique, Intermarché s'est engagé à vendre des produits de producteurs locaux à prix coûtant.

Pratiquer la transformation servicielle

La surconsommation et l'accumulation de biens, considérée comme l'une des raisons possibles de cette crise, ne sont plus le Graal absolu. Avec la pandémie, une autre vision des achats est apparue, guidée par une certaine idée de la frugalité. Cette tendance a encouragé de nombreuses marques à repenser leurs modèles et leurs offres. C'est le cas notamment de Décathlon qui a développé une plateforme servicielle, "Décathlon expérience", qui ne vend pas de matériel mais donne la possibilité de réserver des séjours de loisirs sportifs. L'enseigne devient alors un intermédiaire, à la manière d'un acteur comme Booking dans le domaine de l'hôtellerie, que les professionnels de la montagne pourront désormais utiliser.

Hyperpersonnaliser

Si l'hyperpersonnalisation a été l'apanage de plateformes comme Amazon, Spotify ou Netflix, elle est aujourd'hui largement utilisée par de très nombreuses marques et touche quasiment tous les domaines : communication, offres et produits, relation client, expérience in-store ou en ligne, livraison, voire packaging. Elle permet évidemment de créer une relation de proximité avec le consommateur, de le fidéliser mais aussi de doter la marque d'une plus grande valeur à ses yeux, de se différencier plus durablement de ses concurrents. Sur le marché américain Louis Vuitton a par exemple lancé le Mobile Store Caravane qui se déplace près du domicile des clients pour leur proposer, après une sélection préalable, une séance d'essayage privilégiée, guidée par quatre conseillers de la Maison.

Faire preuve de raison d'être et d'engagement

Les consommateurs n'hésitent plus à modifier leurs achats selon les engagements des marques et des enseignes. Diriger c'est engager et le postulat "je suis ce que je consomme" est adopté par une grande majorité des consommateurs d'aujourd'hui. Les enseignes doivent définir les valeurs qu'elles souhaitent transmettre et les revendiquer pour les développer tout en fédérant une véritable communauté. Selon l'étude, 83 % des Français attendent des marques qu'elles s'engagent sur des sujets directement en lien avec leur activité et 54 % désirent qu'elles soient impliquées dans des sujets plus généraux. Une tendance qu'a parfaitement intégrée Netflix qui a annoncé des mesures pour réduire son empreinte carbone. En adoptant une approche plus écologique de ses tournages et un système similaire à une taxe carbone interne, le géant du streaming vidéo entend réduire son empreinte carbone de 45 % d'ici 2030.

Réinventer le magasin physique

Le phygital permet non seulement d'offrir aux consommateurs une expérience augmentée mais aussi de générer du trafic en magasin, de fluidifier le parcours d'achat et de booster la visibilité en ligne. Le mobile est l'un des outils clés de cette réinvention du point de vente et permet de piloter ses achats en boutique à la manière d'une télécommande. Selon le baromètre S4M, Nike a compris la nécessité de s'appuyer sur le phygital comme le prouvent ses boutiques à Shanghai, New York ou celle des Champs-Élysées. On y trouve, entre autres, un media wall qui permet de rentrer en contact avec ses amis ou ses followers, un e-shop intégré pour passer commande en ligne depuis les rayons du magasin, ou encore une app dédiée permettant de réserver un vêtement.

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