Relation Client : offrir une multiexpérience, la clé de réussite d'un centre de contact

A tout moment du parcours client, les consommateurs attendent des marques et enseignes que leurs demandes soient considérées avec attention, comprises et qu'une réponse leur soit apportée rapidement et de façon personnalisée. La solution : créer un dispositif client tourné vers la multi expérience.

Les entreprises ont accéléré la digitalisation de leur parcours d'achat ainsi que celui de leur service client pour apporter toujours plus de satisfaction dans le traitement des attentes et des demandes des consommateurs. Pour autant, 42% des Français estiment que leurs interactions avec les services client ne sont encore aujourd'hui pas assez satisfaisantes (source Avaya/ Davies Hickman). Quelles sont alors les clés pour créer une relation client sur-mesure ?

La data et l'IA au coeur de l'expérience client personnalisée

Les entreprises doivent pouvoir collecter, analyser et interpréter des quantités massives de données en temps réel pour mieux servir leurs clients. C'est ce qui va permettre de créer un dispositif de "multi-expérience", c'est-à-dire la création à la volée d'expériences sur-mesure, de façon immédiate, grâce à l'intelligence artificielle. L'IA va récupérer les données et les traiter pour proposer aux téléconseillers les meilleures réponses ou le meilleur traitement à apporter au client ou prospect. Des schémas de routage des interactions seront aussi définis pour optimiser les processus de résolution des demandes et donc la satisfaction client. A noter que l'IA prend en compte dans son analyse les éléments sémantiques mais aussi la voix, afin de pouvoir déclencher des alertes pendant la conversation sur des mots-clés prononcés, ou en fonction de l'intonation.

Service client : agent virtuel ou agent humain ?

Le traitement de la relation client se fait dorénavant en binôme, à l'aide d'agents virtuels, qui vont prendre en charge une partie des interactions, afin d'apporter un premier niveau de réponse rapidement et à toute heure sur les questions les plus fréquemment posées ou pour réaliser des actions simples comme la prise de rendez-vous. En parallèle, les conseillers pourront se concentrer sur la résolution de demandes plus complexes. Ils seront aussi assistés par l'IA qui sera en mesure de pousser des informations utiles : alertes, suggestions etc.

L'importance de l'expérience employé

Les employés étant de réels ambassadeurs de la marque, il y a donc un impératif à ce qu'ils prennent plaisir au quotidien dans leur fonction. Une bonne expérience employé aura ainsi nécessairement un impact positif sur l'expérience client. Une des clés est la mise en place d'une vision client 360 accessible via une plateforme unique afin qu'ils n'aient pas à ouvrir plusieurs applications pour accéder à toutes les informations. Ils doivent pouvoir aussi être autonomes sur la modification des workflows pour optimiser les process sans intervention extérieure. Opter pour un outil unifié dans le cloud a ces avantages de proposer une interface unique qui peut ensuite être personnalisée selon les collaborateurs, en fonction de leur niveau d'accréditation et d'être évolutive pour s'adapter à la croissance de l'entreprise et aux besoins futurs.

Les marques et enseignes doivent donc s'engager dans une "composabilité" de l'expérience client, afin de créer des réponses et solutions sur-mesure, adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.

Tribune signée Ludovic Guelblum,directeur de l'offre Avaya OneCloud CCaaS public.

Pour plus de détails, visionnez la prise de parole de LudovicGuelblum, Dirceteur de l'offre Avaya OneCloud, à l'occasion de la MarketingWeek : REPLAY