Quelles sont les nouvelles stratégies mobile centric ?

La dernière étude RetailXperience de Useradgents met l'accent sur les tendances déjà présentes avant la pandémie du Covid-19 et en passe de délinéariser le retail. Paiement mobile, click & collect, livraison... quelles sont les stratégies qui vont s'ancrer durablement dans le quotidien ?

Useradgents dévoile sa dernière étude : RetailXperience #4 qui met en lumière diverses tendances émergentes qui devraient s'ancrer durablement dans nos vies. Avec le quotidien distancié que la crise sanitaire a provoqué, le télétravail, la télémédecine, l'éducation à distance sont devenus la norme. Pendant cette période, 68% des répondants baby-boomers ont d'ailleurs effectué une commande en ligne pour la première fois. L'étude révèle également les nouveaux comportements des consommateurs : 83% favorisent les achats locaux, 69% se rendent uniquement dans des commerces de proximité et près de 80% préfèrent le made in France.

Le mobile, ou la fin du papier

Les sms, wallets et autres applications se révèlent désormais être des leviers de conversion pour remplacer le papier. "Comme on n'a plus envie de toucher les objets dont on ignore l'histoire et qui l'a touché avant nous, on se tourne vers nos objets personnels, qu'on maîtrise... comme le mobile avec lequel on peut tout faire : payer, présenter une attestation, s'orienter vers un point de vente ou son domicile. Il a été au coeur de tous les usages pendant cette période" exprime Vincent Pillet, cofondateur & directeur de l'expérience client de Useradgents.

Historique des périodes d'affluence des magasins visible online ou taux d'occupation en temps réel, promotions & drive-to-store pour attirer des clients lors des heures creuses, prise de rendez-vous pour éviter les queues, pick-up sans contact, plages horaires réservées aux personnes fragiles... Toutes ces initiatives ont été créées pour délinéariser le trafic en point de vente et éviter les pics. De nombreuses applications voient le jour et visent à réguler les flux en magasin. Ainsi, la start-up Lineberty permet aux clients de Monoprix de choisir un créneau pour accéder au magasin. Mais attention : limiter le trafic sans entraver le business est le nouveau problème des magasins. Les mécaniques de prises de rendez-vous, de pick-up sans contact ont donc plutôt vocation à être temporaires. En revanche, des solutions pour une expérience plus fluide ou des avantages particuliers à des populations fragiles ou fidèles pourraient se pérenniser.

Le nouveau phénomène de 'try before you buy' se développe également auprès de nombreuses enseignes à l'instar d'Etam qui propose gratuitement aux détenteurs d'un compte client de sélectionner jusqu'à 10 items à essayer chez soi pendant 7 jours. Le service fonctionne aussi bien en ligne qu'en magasin. En magasin, pas besoin de faire la queue en caisse avec les produits, il faut s'adresser à un conseiller et lui communiquer son numéro de mobile. À l'issue des 7 jours, le client ne paye que ce qu'il garde et renvoie gratuitement le reste ou le dépose en magasin.

Pour se projeter plus précisément qu'à travers un visuel statique, les modules d'essayage en réalité augmentée ou de projection d'objets dans l'environnement se perfectionnent pour offrir une alternative à l'essayage physique. L'AR devient ainsi un vecteur décisionnel. 38% des acheteurs s'accordent pour dire que les expériences 3D sont plus attrayantes que la 2D traditionnelle. Le social commerce devient aussi une nouvelle opportunité pour les marques et 58% des consommateurs sont à l'aise avec l'idée d'acheter des produits via un média social plutôt que sur le site d'une marque.

Mais pendant le confinement c'est bien le drive ou click & collect qui s'est avéré central. Le phénomène du click & collect s'est largement développé et va poursuivre son envol dans la mesure où il permet de récupérer sa commande rapidement comme l'enseigne Monoprix qui enregistre un taux de 40% de ventes à distance contre moins de 10% avant la crise.

Le cash va t-il disparaître ?

Le paiement sans contact est en plein boom (40% supplémentaires selon MasterCard aux États-Unis). Il est largement encouragé par tous les commerçants, la limite est d'ailleurs passée à 50€ pendant le confinement. Selon Orange Bank, les montants unitaires des achats via paiement mobile ont également bondi de 60%. La banque a d'ailleurs relevé son plafond de paiement mobile de 1 000 à 1 500 €. Une étude Paysafe révèle que 44% des Américains sont rassurés de payer avec un téléphone et l'estime plus hygiénique que les cartes. 87% des acheteurs privilégient le paiement sans contact par carte quand 48% préfèrent une carte bleue ou une application mobile à un paiement en espèce. "Le cash va progressivement disparaitre au profit des moyens de paiement dématérialisés que ce soit Apple Pay, les cartes de fidélité, l'adaptation des TPE ou les QR codes" explique Cyril Bourgois, directeur exécutif des nouvelles activités du groupe Casino dans l'étude RetailXperience #4.

L'utilisation de la technologie vocale pourrait s'accroître dans les mois qui viennent. Dans le monde, 45% d'utilisateurs ont eu recours à la commande vocale et 51% des Américains se disent à l'aise avec l'idée de faire leurs achats avec des assistants vocaux quand déjà 62% des marques investissent dans les intelligences artificielles vocales.

L'étude RetailXperience de Useradgents met en lumière un commerce unifié, agile, délinéarisé, modulaire, capable de switcher du 100% digital au 100% physique en fonction de la situation pour répondre aux enjeux de l'expérience client : simplicité, vitesse et valeur ajoutée.