Le retail de demain : évolution ou révolution ?

Ces dernières années, le retail a vécu de profondes mutations. Aujourd'hui les évolutions semblent plus complexes et multiples, touchant à la fois la société et le marché. Quelles perspectives alors pour le retail ? Nous y répondons avec une experte du secteur, Noria Cung du cabinet Pixis Conseil.

Vous venez de mener une étude sur l'avenir du retail, comment avez-vous procédé ?

D'avril à septembre 2019, nous avons analysé les différents univers du retail (alimentaire, bricolage, textile, luxe...) et interviewé les principales fonctions dans une trentaine d'enseignes. Notre objectif étant de définir le commerce de demain et les implications pour les distributeurs.

En introduction, vous évoquez des mutations complexes et multiples, pouvez-vous les définir ?

En premier lieu, celle des consommateurs. Nous sommes passés de l'ère de la possession à celle de l'usage, avec l'impératif d'intégrer des notions de responsabilité sociétale. Le consommateur, devenu consom'acteur tend alors vers une consommation raisonnée, d'usage et de partage.

Deuxième mutation notable, celle de nos distributeurs traditionnels, bousculés par des "néo-distributeurs" proposant de nouveaux modèles moins lourds et moins coûteux à mettre en oeuvre (exemple, DNVB). Au-delà du produit, leurs offres se caractérisent par le lien qu'ils souhaitent établir avec les consommateurs, avides de sens et d'authenticité, mais aussi par leurs préoccupations environnementales nécessitant de repenser sourcing et schémas de distribution (recyclage, seconde main...).

Pour répondre à ces transformations, votre étude identifie 5 enjeux majeurs à travailler par les distributeurs, quels sont les principaux ?

· Capitaliser sur les points de vente physiques. C'est La force du m² ! Le magasin devient à la fois expérientiel et lieu de vie, favorisant la relation sociale et le partage. Le rôle du vendeur, devenu gestionnaire, reprend ainsi tout son sens. Ateliers couture, caisses dédiées au papotage...l'espace de vente se réinvente pour créer du lien.

· La pérennisation de l'omnicanal malgré 20 ans d'efforts ! Aujourd'hui le parcours client est sans conteste omnicanal. Le challenge se situe dans l'exécution sans faute de ce parcours. Les engagements pris par les enseignes doivent être tenus et le niveau d'exigence client est élevé. L'excellence opérationnelle implique une refonte en profondeur de toute l'entreprise, tant dans sa chaine marchandises que dans sa chaine d'information.

· Proposer des offres davantage responsables, en travaillant la valeur perçue du produit et pour dépasser le critère absolu du prix ; en développant une réelle politique de produits locaux, une dimension communautaire et d'économie circulaire. C'est apporter une réponse aux attentes des consommateurs : 75 % d'entre eux sont prêts à consommer responsables mais pas à n'importe quel prix (majoration de 5 à 10 % maximum).

Bien entendu, le modèle économique fondateur doit être repensé, laissant émerger de nouveaux indicateurs pour piloter.

Et pour conclure, faire partie du top 10 des femmes entrepreneuses digitales en 2019 cela signifie quoi pour vous ?

C'est une belle illustration de notre credo chez Pixis : la transformation digitale est encore et toujours au coeur de l'avenir du retail !