L'expérience client, clé de succès du marketing... et des entreprises ?

Dans un monde ultra-connecté, l'expérience client est en train de devenir la première arme des marketeurs. Snapchat, AirB&B et consorts, l'ont bien compris. Au point de créer de nouveaux standards de consommation qui les propulsent parmi les plus grandes entreprises de la scène internationale.

Une étude réalisée par The Economist Intelligence Unit a récemment révélé que 86% des marketeurs pensent qu'ils tiendront les rênes de l'expérience client à l'horizon 2020. Car, comme l'avait souligné les organisateurs du Hub Forum lors de la dernière édition : " Customer experience is the new killer app ! ". Dans le dernier numéro du magazine Onetome, Emmanuel Vivier partage ses convictions sur le sujet (à découvrir au travers de la version numérique gratuite du magazine Onetome).

Si l'on considère qu'en moyenne chaque Français passe plus de 4 heures par jour sur le web sur ordinateur, et encore une heure sur mobile, on voit à quel point les points de contacts se sont multipliés ces dernières années. Les consommateurs, eux, passent d'un canal à l'autre avec facilité et agilité, tandis que les marques peinent encore à avoir une vision unique de chaque client. Certaines continuant à travailler d'un côté avec une base de clients web, et de l'autre avec une base de clients disposant d'une carte de fidélité ! C'est pourtant l'un des grands défis de la transformation digitale : avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal, même en magasin, une approche unique et personnalisée. Le Graal de l'expérience client et du marketing réunis sous l'intérêt unique du client.

A cet égard, les start-ups ont fait plus que montrer la voie. Elles ont tout simplement inventé de nouveaux modèles de parcours d'achat. Ces marques ont créé la rupture en ne partant pas d'une perception produit, mais en changeant le prisme du côté des besoins des consommateurs. Über en est une très bonne illustration : ils ne se sont pas seulement positionnés sur le marché des taxis, ils ont réfléchi à l'expérience des transports en ville. Bien sûr la facilité de payer avec une carte de crédit préenregistrée participe à la bonne expérience, mais la capacité de géolocalisation, le service pendant le trajet... sont autant d'atouts qui rendent l'expérience optimale. Les clients ne s'y trompent pas, et plébiscitent de plus en plus ces expériences fluides et sans friction.

Le succès de ces start-ups ne se dément pas. Les fameuses licornes, ces jeunes pousses valorisées à plus d'un milliard de dollars, deviennent de véritables empires. Comme le souligne Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, dans le dernier numéro de One to Me, le magazine de la nouvelle relation client : " C'est quelque chose d'assez récent qui va réellement impacter le monde économique : les start-ups les plus prometteuses ont tellement grandi qu'elles rivalisent désormais avec les grands groupes. Les investisseurs n'hésitent plus à leur confier des centaines de millions de dollars, voire des milliards. Elles rêvent de révolutionner leurs marchés et ont désormais les moyens de leurs ambitions. "

Avis aux grands groupes : le digital a mis le marketing et l'expérience client au coeur des enjeux... A vous de jouer maintenant pour vivre vous aussi votre véritable transformation. Pour en savoir plus, consultez l'interview d'Emmanuel Vivier sur One-to-me.com.