Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI
Publié par Marie-Juliette LEVIN le
Selon l'enquête de satisfaction 2007 de J.D. Power sur les fournisseurs d'accès Internet haut débit (FAI), Iliad/Free prend la tête des cinq principaux opérateurs du marché français.
Avec un score global de 723 sur 1000, Iliad/Free recueille le meilleur indice de satisfaction de la clientèle et répond particulièrement bien aux trois critères prééminents de performances/fiabilité, d’image et de coûts. Cette enquête révèle, en outre, que le degré de satisfaction des usagers est en hausse depuis 2006 en raison de l’accélération de leur connexion haut débit et de la diminution des interruptions de service. En 2007, le taux de satisfaction a gagné 20 points d’indice pour atteindre une moyenne de 699 points sur une échelle de 1000 points. Les scores moyens relatifs à l’image des opérateurs et aux coûts des services sont en forte hausse.
D’après l’enquête 2007, les délais d’attente imposés aux clients sont longs dans les centres d’appels. Les usagers doivent en effet patienter presque 16 minutes avant d’être mis en relation avec un conseiller.
L'enquête de JD Power montre aussi que les interruptions de service ont légèrement diminué l'année dernière avec un taux moyen de 6,88 en 2006 contre 5,81 en 2007. En outre, les usagers des services Internet haut débit paient moins cher leur abonnement : 34,90 € en 2006 contre 33,35 € en 2007. Au cours de la même période, la vitesse moyenne de leur connexion haut débit est passée de 5,65 Mbit/s en 2006 à 6,39 Mbit/s en 2007 et a donc connu une accélération proche de 13 %.