L'intelligence artificielle au coeur d'une nouvelle expérience client
Publié par Jonathan Petit, data sciences manager chez Avanade le | Mis à jour le
Par sa capacité à traiter un nombre conséquent de données en un temps très court, l'intelligence artificielle permet de personnaliser chaque produit et chaque service pour augmenter leur pertinence et répondre précisément aux besoins, exprimés ou non, du consommateur.
Confronté à une offre abondante, le consommateur adapte son processus de décision en reconsidérant ses critères de jugement, et surtout en augmentant sa surface d'informations utiles. Les entreprises qui auront l'écoute la plus fine des attentes des consommateurs distanceront leurs concurrents. Ainsi, les données constituent, pour les entreprises, le nouveau gisement de compétitivité.
L'intelligence artificielle permet une expérience client sur mesure.
Derrière les multiples façons de personnaliser la relation avec le client se cache l'intelligence artificielle avec sa multiplicité de formes et de solutions. Elle s'appuie sur la puissance du calcul et de stockage dans le cloud pour interpréter et donner du sens à la masse de données collectées par les ordinateurs, smartphones, tablettes et objets connectées. Le paramétrage précis des modèles du machine learning, la base de l'intelligence artificielle d'aujourd'hui, permet de répondre aux défis de la personnalisation: comment personnaliser le produit, comment le proposer au moment le plus opportun, quels services sur mesure feront toute la différence au moment du choix? Dans une perspective plus stratégique, elle permet d'analyser les données passées et sur cette base, en un sens, de prédire l'avenir.
L'intelligence artificielle et les 4P du marketing
Différentes techniques d'intelligence artificielle constituent la base de tous les outils aujourd'hui disponibles sur le marché et permettant d'opérer ce glissement vers une hyper-personnalisation. Comme l'indique Jonathan Petit, manager et data scientist chez Avanade : "Par sa capacité à considérer simultanément un nombre toujours plus important de paramètres, l'intelligence artificielle permet une projection toujours plus fine des situations à venir, et ce, en un temps de moins en moins perceptible à notre échelle."
Ainsi, l'intelligence artificielle transforme les traditionnels 4P du marketing - produit, prix, placement, promotion - pour les mettre au goût du jour.
C'est donc une nouvelle perception d'un fondamental du marketing qu'il s'agit d'envisager. Certains auteurs, à commencer par Robert Lauterbom en 1990, théorisaient déjà la mort des 4P et l'arrivée des 4C: ainsi, le produit serait remplacé par le consommateur avec ses besoins et ses envies, le prix - par le coût à satisfaire, le placement - par le confort d'achat ("anywhere, anytime"), la promotion - par la conversation (un échange de questions, de réponses, d'intentions, de conseils que ce soit sur les médias sociaux ou à travers les chatbots). Dorénavant, l'adaptation au client et le "sur-mesure" sont soutenus par l'intelligence artificielle qui participe à rendre le business "customer-oriented", c'est-à-dire, à remettre le consommateur au centre de ses préoccupations.