[TRIBUNE] Relation client, mettons réellement la technologie au service de l'humain
Publié par La Rédaction le - mis à jour à
Un nouveau débat anime depuis quelques mois l'univers de la relation client autour des technologies d'IA, d'automatisation et de robotisation.
D'un côté, leurs partisans estiment que grâce à elles il est possible de libérer les humains des tâches chronophages pour qu'ils se recentrent sur des missions à valeur ajoutée. De l'autre côté, leurs détracteurs pointent du doigt le remplacement du conseiller clientèle par des robots, pour une question de réduction des coûts. En réalité, nous nous trompons de débat.
Une évolution incontournable et nécessaire
En 2021, 56% des décideurs marketing placent le management de l'expérience client comme chantier principal et 72% estiment être dans une démarche de transformation digitale. À la question de savoir si les technologies d'IA et d'automatisation ont un quelconque avenir dans l'univers de la relation client, la réponse est indiscutablement oui. C'est déjà le cas et cette tendance ne va faire que s'amplifier dans les années à venir, car l'équation à résoudre est éminemment complexe. L'entreprise doit en effet concilier des canaux de contacts qui se démultiplient (email, SMS, réseaux sociaux, applications...) et doivent être unifiés pour délivrer une expérience client satisfaisante, des contenus personnalisés sur chaque plate-forme, une proximité renforcée dans l'échange, le tout conjugué à un impératif croissant de performance. Sans soutien technologique, la mission apparaît (quasiment) impossible.
Pour autant, ne tombons pas dans la caricature. Ce n'est pas demain que nos échanges avec les marques seront uniquement traités par des robots. Dans la relation client, l'empathie et la nuance sont concomitantes d'une expérience client mémorable. Les algorithmes, aussi perfectionnés soient-ils, sont encore très loin d'arriver à la cheville des humains dans ces domaines. Ils peuvent néanmoins leur rendre de grands services, pour peu qu'ils aient été créés en partant des usages métiers.
Réduire le fossé entre humain et technologie
Si déployer un logiciel de relation client apparaît comme incontournable, la plupart des entreprises font encore trop souvent le choix de solutions fermées et complexes qui présentent un écueil de taille : une fois installées dans les systèmes d'information, elles exigent que les process s'adaptent à leurs spécificités et non l'inverse.
La technologie gouverne alors les choix organisationnels de l'entreprise. Des choix qui ne trouvent pas forcément écho chez les principaux intéressés : les conseillers clientèle, qui sont parfois déstabilisés à l'idée d'utiliser 4/5 logiciels ce qui provoque une perte de temps pour eux et un manque de rentabilité.
Avec ces logiciels, chaque effort de personnalisation engendre des coûts de développement et d'intégration importants. Leur manque d'agilité impose le recours aux équipes informatiques pour chaque modification ou nouvelle configuration.
C'est pourquoi la tendance est aujourd'hui à des solutions ouvertes, pensées pour les métiers et qui se mettent réellement à leur service sans imposer leur façon de faire. Des plates-formes logicielles qui se configurent et s'ajustent au process des organisations, répondent à leurs besoins d'agilité et de flexibilité. Elles accompagnent le quotidien des équipes des centres de relation client de façon naturelle. Leur adoption est immédiate ou presque, leur acceptation facilitée avec la clé de réels gains de performances et d'efficacité.
Il y a 5 ans, les entreprises étaient focalisées sur le parcours digital, aujourd'hui, elles sont préoccupées par la collaboration entre la technologie et l'humain. Mettre la technologie au service de ses utilisateurs et ainsi donner aux conseillers clientèle les moyens de faire leur travail de la façon la plus satisfaisante, c'est possible. Tout repose désormais sur le choix de l'outil qui les accompagnera !
Ana Athayde est General Manager EMEA chez Innso, spin-off de Sitel Group, qui propose un nouveau modèle de plateforme née au coeur des centres contacts dans le but de mettre la technologie au service de l'agilité de la relation client.