5 jours pour devenir créateur d'expériences

Adobe a annoncé la troisième édition de l'Adobe Experience Week, une semaine entièrement dédiée à l'expérience digitale, organisée du 12 au 16 mars 2018 dans différents lieux à Paris et ponctuée par les retours d'expérience d'experts et de grandes marques.

Et si vous deveniez créateurs d'expériences ? Inscrivez-vous à l'Adobe Experience Week

L'expérience entre une marque et ses consommateurs ne se résume plus à l'expérience vécue sur un site, en magasin ou sur une application mobile. Il faut désormais considérer l'expérience comme un tout, une somme de moments vécus qui vont s'additionner pour créer un environnement émotionnel fort.

Cette semaine est un moment intense où les marketeurs, responsables IT, créatifs et décideurs de tous secteurs peuvent confronter leurs réflexions, découvrir de nouvelles tendances, échanger et partager autour des bonnes pratiques et retours d'expérience de grandes marques telles que Silversea Cruises, Groupe Renault, Airbus et d'expert du digital comme Microsoft, Publicis ETO ou Atos Worldline.

L'évolution des usages et des comportements des consommateurs implique une nouvelle manière de concevoir la " customer journey " ou le parcours client, et oblige les entreprises à repenser leur stratégie relationnelle pour fidéliser leurs clients. L'interactivité propre au digital transforme les attentes des consommateurs vis-à-vis d'une marque. Autrefois centrée sur l'achat du produit et/ou service, la relation entre les marques et leurs clients est aujourd'hui basée sur l'expérience.

Réenchanter l'expérience utilisateur, diffuser des campagnes cross-canal, accélérer l'engagement grâce aux signatures électroniques, déployer de nouveaux algorithmes pour mieux personnaliser la relation... La liste des défis est longue mais représente autant d'opportunités car aujourd'hui, toute entreprise, toute organisation, toute personne doit avoir la capacité à devenir créateur d'expériences.

L'émotion comme pilier de la relation

L'expérience est aujourd'hui le facteur différenciant qui va aider une marque à acquérir et fidéliser ses clients. Structurée autour de plusieurs piliers, elle devient la clé de voûte de croissance des entreprises. Pour cela, elle doit être :

-Source d'émotions

-Utile

-Authentique

-Respectueuse

-Continue

-En temps réel

L'enjeu pour la marque réside d'abord dans sa capacité à raconter une histoire et à susciter des émotions. Et pour cause, le consommateur ne choisit plus un produit ou service uniquement pour une fonctionnalité précise ou par effet de mode, mais exige de partager les valeurs de l'entreprise en prime.

L'expérience est l'affaire de tous

La multiplication des points de contacts complexifie et disperse le parcours client. Les consommateurs disposent désormais d'outils pour obtenir toutes les informations dont ils ont besoin pour se renseigner sur un produit et/ou un service. Afin de convertir un prospect ou fidéliser un client, l'entreprise se doit d'offrir une expérience client d'exception. Les interactions online et offline doivent être cohérentes et pertinentes sur l'ensemble des points de rencontre avec le client.

Chaque acteur, collaborateur de la marque a donc un rôle à jouer dans l'enchantement de la relation client. La croissance du chiffre d'affaires dépend en grande partie d'une étroite collaboration entre l'ensemble des parties prenantes, à tous les échelons d'une entreprise : de la personne à l'accueil, premier visage de l'entreprise, en passant par le call center qui doit être à même de rassurer et répondre aux interrogations du client, jusqu'aux commerciaux qui doivent être cohérents avec les messages véhiculés par le marketing. L'expérience client doit être le moteur de la transformation de l'entreprise.

Enfin, l'enjeu réside dans la capacité de l'entreprise à générer mais surtout exploiter un volume toujours plus grand de données, afin d'offrir une expérience client sur mesure sur l'ensemble des canaux. Pour cela, les marques peuvent s'appuyer sur un allié de poids : les nouvelles technologies.

La technologie se conjugue avec l'humain

La technologie façonne et modifie notre façon de communiquer, notre rapport aux autres... Pendant des années nous l'avons vue changer notre monde. Désormais, l'humain a le contrôle. La finalité n'est pas d'être une entreprise technologique, mais d'utiliser la technologie pour développer la relation sur le long terme entre une marque et ses clients. : outils de création de contenu, intelligence artificielle... Ces nouvelles technologies vont permettre d'accélérer et de rendre plus fortes les émotions vécues.

La réalité virtuelle est intéressante pour l'expérience immersive qu'elle propose. Prenons l'exemple d'une agence de voyage : le client peut être transporté dans la destination de ses rêves à l'autre bout du monde. La réalité augmentée elle, sert à attiser la curiosité : dans un musée, elle peut donner vie aux images et objets et nourrir la culture du spectateur.

L'intelligence artificielle, elle, doit être invisible, transparente. L'idée de cette technologie est d'utiliser une machine avec un comportement qui se rapproche du comportement cognitif humain. Elle va prendre le relai de l'Homme dans la réalisation de tâches fastidieuses (par exemple, la reconnaissance d'objets dans une photo) pour que celui-ci se concentre sur les tâches à plus fortes valeurs ajoutées, comme exprimer sa créativité.

Les entreprises parlent aux entreprises

Organisée à l'initiative d'Adobe du 12 au 16 mars prochain, l'Adobe Experience Week posera ses valises dans différents lieux parisiens emblématiques comme le Parc des Princes, la Tour TF1 ou encore le MK2 Bibliothèque.

5 jours entièrement dédiés à l'expérience client pour s'inspirer, s'informer et découvrir des réalisations pour changer sa perception de l'expérience.

5 jours ponctués de retours d'experts et de grandes marques, qui partageront leurs réflexions sur des thèmes tels que :

-Fondations Digitales - CMS

-Intelligence Client - Analytics & DMP

-Orchestration des Campagnes - Emailing

-Gestion des Assets - DAM

-Design d'Expérience - UX

5 jours pour réfléchir à la transformation à mettre en place dans son entreprise, gérer ses contenus, capturer et utiliser l'information client, personnaliser les campagnes, s'engager, optimiser les investissements média, faciliter les process internes.... Au service de nouvelles expériences client.

Nous vous donnons rendez-vous à partir du 12 mars prochain à Paris pour une semaine exceptionnelle consacrée à l'expérience client. Pour vous inscrire à l'événement, une seule adresse : https://adobe.ly/2sIkm8z.