#NOBULLSHIT | S’engager dans la transformation… sans tricher !
Publié par CX Paris 2020 le | Mis à jour le
Les marques n’ont plus le choix : leur environnement commercial est en pleine mutation. Les préoccupations sociétale et environnementale de leurs clients sont devenues très fortes, et les marques doivent désormais s’engager au-delà des promesses et des écrans de fumée…
Jamais auparavant il n’y a eu, en même temps, autant de transformation dans l’environnement des marques : arrivée des millenials (ces fameux « digital natives » inséparables de leur smartphone), désengagement des clients, manque de confiance vis-à-vis des vendeurs, exigence amplifiée par la prolifération des sites de comparaison, multiplication de communautés aux modes d’achats très différents… D’ailleurs d’après une étude SAP Hybris, 34% des clients s'attendent à ce qu’une équipe de vente d’une entreprise maîtrise leur historique avec la marque. Mais ils sont 67% à être irrités par un trop grand nombre d'appels marketing.
La réputation de qualité ne suffit plus. Au-delà du produit, les clients choisissent aussi une marque en fonction de son engagement éthique, social et écologique. Avec la jeune génération, l’image de marque a même un impact sur ses potentiels futurs collaborateurs. Déjà les hauts potentiels tiennent compte lors de l’embauche des valeurs et des actions de l’entreprise.
Cerise sur le gâteau, les clients attendent maintenant des marques un engagement total, aussi bien sur leurs produits que sur le développement sociétal ou le respect de l’environnement. D’ailleurs, les futurs consommateurs interpellent directement les entreprises, suivant l’exemple de Greta Thunberg, égérie de la lutte écologique à seulement 16 ans.
Résultat : les équipes marketing doivent trouver les nouvelles pratiques qui plaisent à leurs clients. Il faut d’abord comprendre ces nouveaux courants de transformation, comprendre les nouvelles attentes des clients, ce à quoi ils attachent de l’importance, quelles valeurs ils recherchent dans leurs actes de consommation. Et ensuite savoir où, quand et comment leur parler, en explorant les canaux qui donnent du sens à la communication de la marque.
Les maîtres mots sont donc désormais innovation, transparence, sincérité et surtout engagement. Engagement des marques pour satisfaire leurs clients, engagement de qualité, engagement environnemental, engagement dans l’écoute sociale… Et vous, êtes-vous prêt à vous engager ?