Voix du client : comment mettre les insights au service de l'expérience client ?

Les entreprises récupèrent de nombreux insights clients : avis consommateurs suite à un achat, sur un nouveau service ou une publicité, ou suite à une interaction avec un conseiller par exemple.

Comment centraliser ces informations sur une seule plateforme et surtout être en mesure de déclencher rapidement des actions au service de la satisfaction client ?

Proposer une expérience client agréable est devenu aujourd'hui un prérequis indispensable pour les marques et enseignes : "Les clients très satisfaits génèrent 2,6 fois plus de revenus mais 1 client sur 3 est aussi prêt à abandonner une marque qu'il aime suite à une mauvaise expérience" (source Trustpilot PwC 2018). Les entreprises doivent donc être attentives à leur relation client mais aussi faire preuve d'agilité et de résilience pour conserver l'attention et la considération. Pour cela, un des leviers est la mise en place d'un programme d'écoute pour identifier les attentes et besoins des clients.

"Voix du Client" : qui écouter ?

Il y a deux niveaux d'insights : le premier concerne l'écoute de toute ses clients (des millions de personnes), de ce qui se dit sur la marque, de ses produits et services, notamment via le Web et social listening pour récupérer un grand nombre de feedbacks. Le second niveau concerne les clients plus engagés avec la marque (quelques centaines) : les meilleurs clients ou ceux qui se sentent proches de la marque et ont à coeur de faire évoluer ses produits et services. On peut alors mettre en place avec ces derniers un programme d'ambassadeurs au sein d'une insight communauté. Ils pourront participer à la co-création de nouveaux produits, être questionnés en avant-première sur un lancement ou encore tester de nouveaux concepts ou campagnes de publicité.

Customer Expérience : à quels moments engager l'écoute ?

Il est recommandé de mettre en place des actions de "push communication" sur l'ensemble du parcours client : en amont par exemple, sur une phase de pré-test de concept, de produit, de packaging ou de publicité. Cela peut être aussi pendant l'achat, sur le site Web, via le push d'une question en pop-up. En post-achat, récupérer les avis client est aussi important pour mesurer le taux de satisfaction, l'impact d'une promotion ou d'une campagne marketing par exemple. Les données issues d'un programme d'écoute sont donc hétérogènes, avec un mix de data déclaratives et transactionnelles.

Comment transformer les feedbacks client en actions ?

L'identification d'une insatisfaction peut déclencher un ticket auprès du service client pour que la personne soit rappelée ou l'envoi d'un bon de réduction. Autre situation : dans une logique d'acquisition, un quizz poussé sur les réseaux sociaux pourra donner lieu à une invitation à s'abonner à la newsletter. Les insights clients récupérés pourront ainsi servir à la fois aux équipes produit, du marketing, en social media et en digital. La solution Alida a pour avantages de centraliser l'ensemble des insights sur une seule et même plateforme pour ensuite les rendre consultables de façon brute ou agrégée via des dashboards dynamiques. Les utilisateurs pourront également programmer des règles logiques d'actions en fonction des données récoltées : déclenchement d'un email, du rappel d'un conseiller ou l'envoi d'une promotion. Reste en amont à bien définir les objectifs et les KPI à suivre !

Tribune de Céline Labroye, Customer Success Director, et Mehdi Bennis, Solution Engineer chez Alida (anciennement Vision Critical).