Une lettre ouverte à tous les spécialistes du marketing digital
Publié par Sitecore le - mis à jour à
Cher spécialiste du marketing digital, permettez-moi de me présenter ; je suis le consommateur connecté de 2018.
Pour commencer, j’aimerais vous dire que grâce à toutes les technologies dont je dispose, je peux m’informer sur vos produits et vos services beaucoup plus rapidement et efficacement qu’autrefois. En réalité, je peux vous assurer que 70 % de la décision d’effectuer ou non un achat est prise avant même d’interagir avec vous.
Au cas où vous ne le sauriez pas, la manière dont j’accède à Internet a évolué, au fil des ans. Je possède un smartphone, une tablette et un ordinateur portable, et j’ai également l’intention de me procurer une montre connectée. Ceci me permet de rester connecté à tout moment, où que je sois ; je peux ainsi interagir avec votre marque où et quand je le souhaite.
Et pourtant, je suis assis ici, et je m’interroge ; êtes-vous en 2018, vous aussi ? Avez-vous adapté vos techniques de marketing à mes besoins ? Lorsque je regarde sur Internet, j’ai l’impression que la plupart des marques ne disposent encore que de simples sites-brochures, qu’elles adressent les mêmes e-mails génériques à tous leurs clients et qu’elles ne personnalisent ou n’adaptent pas leurs campagnes en fonction de mes besoins.
Mais n’ayez crainte, cher spécialiste du marketing digital; la raison pour laquelle je vous adresse cette lettre est justement pour vous aider à mieux comprendre ma personnalité et mon comportement, afin que les offres que vous m’adressez et nos interactions deviennent plus pertinentes.
J’aime le contenu, mais j’aime encore plus le contexte
Chaque fois que j’accède à un site Web, la première chose que je fais, c’est rechercher des contenus concernant le produit ou le service qui m’intéresse. Cela concerne également les e-mails que j’ouvre ; le plus souvent, ils proposent des contenus sans intérêt et des offres qui ressemblent davantage à du courrier indésirable qu’à des contenus personnels et engageants.
Et puisque nous parlons d’e-mails, j’ai l’impression que la plupart des spécialistes du marketing se contentent d’envoyer toujours plus des e-mails sans s’intéresser aux taux d’ouverture ou de clic. Mais en vérité, ce que je cherche, c’est de la qualité, plutôt que de la quantité. M’envoyer moins d’e-mails, cela peut aller à l’encontre de ce que votre intuition vous dicte ; pourtant, si vous faites cela bien, j’ouvrirai les e-mails et je cliquerai sur les liens, et vous aurez également beaucoup plus de chances de me convertir.
En tant que consommateur, je m’intéresse à la pertinence de vos contenus, à la confidentialité de mes données et à la valeur que vous m’offrez. Tous mes appareils sont interconnectés, j’aurais évidemment de vos nouvelles ! Cependant, vos offres et vos messages doivent être parfaitement adaptés, où que je sois et quel que soit le contexte.
En résumé, la chose la plus frustrante que vous puissiez faire, en tant que spécialiste du marketing, est de m’envoyer des informations concernant des produits et services qui n’ont aucun intérêt à mes yeux et m’interrompent dans mes activités. Plus cela se produit, plus le bouton « Désabonnement » me semble attrayant et me donne envie d’aller m’adresser à la concurrence.
Ce que j’essaie de vous dire, c’est que je veux que vous interagissiez avec moi. Je veux que vous m’envoyiez des contenus ; des informations pertinentes, déterminées en fonction de mon comportement en ligne, des pages Web que je visite, des produits que je consulte et des données dont vous disposez à mon sujet. Si vos contenus sont vraiment pertinents, j’irai même jusqu’à les partager, parce qu’ils m’auront appris quelque chose de nouveau et de précieux et qu’ils m’auront comblé. Mais n’oubliez pas : l’objectif du marketing de contenu n’est pas de vendre.
Vous avez mes données ; utilisez-les à bon escient
Saviez-vous que chacune de mes interactions avec votre marque est une excellente occasion pour vous de collecter des données à mon sujet ? Lorsque je me rends sur votre site Web, vous pouvez savoir d’où je viens, grâce à mes informations de géolocalisation par IP. L’appareil avec lequel j’accède à votre site Web est également essentiel pour déterminer la quantité de contenus que vous devriez me proposer. Et qu’en est-il des pages que je consulte et des mots-clés que j’ai saisis pour vous trouver ?
Malheureusement, il semble que ces informations ne soient pas toujours correctement collectées et que lorsqu’elles le sont, elles sont simplement conservées dans un système CRM déconnecté et, manifestement, inexploité. Et si vous commenciez à relier les points et à utiliser à votre avantage les données dont vous disposez? Si je vous autorise à conserver mes informations personnelles, j’attends que vous en fassiez quelque chose.
En tant que consommateur, évidemment, je suis conscient que toutes les données que nous vous fournissons ne sont pas exactes et fiables ; c’est pourquoi il est extrêmement important que vos données soient « propres ». Cependant, ce n’est pas toujours de notre faute. J’ai remarqué que les spécialistes du marketing ont tendance à se montrer gourmands lorsqu’ils collectent des données. Ils nous demandent de renseigner d’interminables successions de champs pour simplement nous abonner à une publication.
Voici un conseil : si vous n’avez pas besoin d’informations, ne les collectez pas. Hiérarchisez les données que vous collectez en fonction de vos besoins et de leur pertinence, et répartissez dans le temps les données que vous me demandez de vous fournir. Si je vois que vous utilisez mes données à bon escient, pour personnaliser mon expérience en ligne et me proposer des offres et des contenus sur mesure, je vous en fournirai davantage.
Utiliser mon prénom, ce n’est pas de la vraie personnalisation
Bien sûr, j’aime que vous m’appeliez par mon nom, plutôt que celui de quelqu’un d’autre, dans vos e-mails ou les offres affichées sur votre site Web... mais est-ce vraiment de la personnalisation ? Comme je vous l’ai déjà indiqué, avec toutes les données que je vous ai fournies, vous pouvez certainement faire beaucoup mieux. Alors, regardons ce qu’est vraiment la personnalisation et comment elle peut vous être bénéfique.
Je pense qu’il y a trois questions que vous devriez vous poser si vous souhaitez personnaliser mon expérience en ligne ; elles vous aideront à adapter vos messages et les offres que vous me proposez à mes besoins.
Laissez-moi vous orienter dans la bonne direction
Je ne doute pas que l’ère du numérique puisse paraître intimidante, au premier abord ; toutefois, il n’y a jamais eu d’époque plus captivante que celle-ci pour les spécialistes du marketing. Il n’a jamais été aussi facile de me parler, de communiquer avec moi et de me proposer des messages contextuels pertinents. Je suis heureux que nous ne vivions plus à l’ère du merchandising de masse, où nous étions tous traités exactement de la même manière.
Alors, cher spécialiste du marketing, avant que vous ne partiez en vacances et ne m’oubliiez complètement, laissez-moi vous aider à faire vos valises en y glissant quelques connaissances relatives au marketing digital. J’ai entendu dire que Sitecore inaugurera une série de séminaires en ligne abordant tous les aspects du marketing numérique, des e-mails jusqu’aux médias sociaux en passant par la personnalisation et l’expérience client, à partir de la rentrée.
Je ne manquerai pas de m’inscrire à ces séminaires de marketing numérique, et je vous invite à en faire de même. Rendez-vous sur la page d’accueil et inscrivez-vous aux webinaires de votre choix. Je suis sûr que vous serez inspiré par leurs experts et que vous serez prêt à me parler et à me proposer de meilleures expériences client à l’avenir.
Cordialement,
Le consommateur connecté de 2018