[Enquête] Les Français plébiscitent la personnalisation des cartes de fidélité

En France, 77% des consommateurs participent à au moins un programme de fidélité proposé par une enseigne ou un commerçant, selon une enquête mondiale de Nielsen. Une réelle opportunité pour la distribution.

Plus des trois-quarts des Français sont membres au moins d'un programme de fidélité, et en moyenne ils sont inscrits à plus de trois programmes différents, selon une enquête mondiale de Nielsen. Une réelle opportunité pour la distribution puisque plus de la moitié (58%) d'entre eux déclarent faire leurs achats plus souvent et dépenser plus dans les enseignes proposant un programme de fidélité.

Quels avantages sont attendus d'un programme de fidélité ? Avant tout, des avantages monétaires : des promotions sur les produits, des remises sur ticket de caisse, des produits gratuits ou la livraison offerte. 62% des interrogés déclarent rejoindre un programme de fidélité uniquement pour les promotions et produits gratuits.

Les Français sont finalement peu motivés par des récompenses non monétaires, comme l'accès exclusif aux ventes ou à certains produits, cité par 6% d'entre eux, la reconnaissance en tant que client privilégié (4%) ou la personnalisation de certains produits et services (3%). L'attrait financier d'un programme de fidélité est indéniable et partagé par les consommateurs de tout âge. Pour autant, on peut tout de même noter quelques nuances.

La flexibilité et la personnalisation sont l'avenir des programmes de fidélité

En ce qui concerne les fonctionnalités que les membres d'un programme de fidélité recherchent, la flexibilité est très importante. 77% des consommateurs français sont intéressés par la possibilité de pouvoir obtenir des récompenses pour leurs achats qu'ils aient été effectués en magasin, sur un site web ou sur un mobile. Ils sont presque autant à souhaiter pouvoir choisir parmi plusieurs types de récompenses.

Ils sont aussi 77% à attendre des remises personnalisées ou des offres promotionnelles correspondant à leurs habitudes d'achat. ??" Placée au coeur du modèle de tous les e-commerçants, cette pratique est encore embryonnaire dans la grande distribution alimentaire en France, commente Michaël Watine, responsable chez Nielsen de l'expertise Fidélité, destinée à ses clients distributeurs comme le Groupe Casino. "Pourtant, personnaliser la promotion est un levier évident pour engager un mouvement vers un meilleur R.O.I. promotionnel. La promotion de masse (via les opérations prospectus) reste la priorité des enseignes aujourd'hui, par l'effet volume qu'elle garantit ".

À travers les régions du globe, la flexibilité et la personnalisation sont davantage importantes pour les jeunes générations, qui sont aussi naturellement plus intéressées par les fonctionnalités technologiques comme l'intégration de leur programme de fidélité à une application ou système de paiement mobile.

Méthodologie :

L'enquête mondiale interroge plus de 30 000 consommateurs ayant un accès en ligne dans 63 pays. Dans certains pays où la pénétration d'internet est encore en développement, les interrogés peuvent être plus jeunes et plus riches que la population globale de ce pays. Le taux de pénétration d'internet variant selon les pays, Nielsen utilise un seuil minimum de 60% de pénétration d'internet ou une population en ligne de 10 millions pour inclure le pays dans l'enquête. Les conclusions cette enquête sont basées sur des comportements déclarés par les interrogés, non mesurés réellement. Des différences culturelles sont donc susceptibles d'intervenir dans les réponses à travers les pays et les régions du globe.