[Tribune] La marque, une expérience en 5D

A l'heure du digital, l'objectif d'une marque est de créer des expériences. Satisfaire le client ne suffit plus. Qui pourrait se satisfaire de "simplement" satisfaire le client, comme si un restaurant pouvait se donner comme but ultime de servir des plats "mangeables". La satisfaction est la première des politesses, tellement évidente qu'elle n'est ni remarquable ni différenciante : elle permet juste de continuer à exister, pas de progresser.

Comme le disait le CEO de Mercedes USA, l'expérience client c'est la marque ! J'ajouterais plus prosaïquement qu'elle est également la marge : qu'est ce qui fait qu'entre deux produits égaux l'un se vende plus et plus cher ? L'expérience.

Ceci dit, la notion d'expérience reste confuse pour la plupart des gens : quelque chose du domaine du ressenti, vaguement qualitatif, ponctuel, insaisissable et, bien sûr, orienté client.

De fait, l'expérience a trois dimensions : client, employé, partenaires. Elle doit être pensée de manière cohérente pour l'ensemble des parties prenantes au sens large et délivrée spécifiquement en fonction de la nature des interactions et de la relation que la marque a avec chaque catégorie. D'ailleurs, on va ici au-delà de la notion de marque. La marque est une question d'identité, de ressenti, de valeurs projetées alors qu'ici, on parle d'entreprise : il y a une notion tangible, concrète et opérationnelle qui dépasse le domaine de la marque et rentre plus profondément dans les