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Le web social, source d'insight
En prêtant attention à ce qui se dit sur les réseaux sociaux, espaces d'expressions privilégiés des consommateurs, les marques sont à même d'identifier des besoins et des tendances parfois insoupçonnées. Décryptage avec Sephora et Sushi Shop.
Il est plus facile - et surtout moins coûteux - de garder un client que d'aller en chercher de nouveaux. Ce qui implique d'identifier les leviers de fidélisation du consommateur, c'est-à-dire, les raisons qui vont le faire rester, ce qui le satisfait.
La voix de son maître
Pour ce faire, les médias sociaux représentent un moyen très efficace pour écouter ce qu'il se dit d'une marque, de ses services, de ses produits, ou de ceux de ses concurrents. "Nos clients s'expriment spontanément et naturellement sur les réseaux sociaux" témoigne Clarisse Jouenne, Responsable de la relation client de Sephora, au cours d'une conférence organisée par Webhelp, une société spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client.
"Tout ce qui se dit sur les réseaux sociaux représente une masse de donnée qui doit pouvoir être amenée dans les circuits décisionnels
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