Relation client : où en sont les compagnies aériennes ?

Ce nouveau volet de l'ORC, réalisé en septembre et octobre derniers, s'adressait uniquement aux personnes de l'échantillon ayant effectué au cours des douze derniers mois, au moins un voyage en avion, que ce soit pour un motif personnel ou professionnel. Notre échantillon comprend donc une clientèle très diversifiée des compagnies aériennes, depuis l'interviewé n'ayant pris l'avion qu'une seule fois dans l'année (la plupart du temps lors des dernières vacances estivales) jusqu'aux voyageurs aériens plus réguliers (13 % de cet échantillon a effectué au moins trois voyages en avion dans l'année). Nous avons recherché derrière cette disparité, à trouver les éléments structurants qui caractérisent les perceptions des clients à l'égard des compagnies aériennes, les facteurs les plus explicatifs de la satisfaction globale et de la fidélisation, afin de les mettre en perspective avec les fondements de la Relation Client que l'on a analysés sur d'autres secteurs d'activité (voir les articles de synthèse parus dans les précédents numéros de Marketing Magazine, du n° 70 au n° 74).

Une satisfaction globale "satisfaisante"

Le secteur du Transport aérien recueille en moyenne une satisfaction globale de 7,6 sur 10, note supérieure à celles que l'on avait observées sur tous les autres secteurs, à l'exception des Assurances. Parmi les compétences que, d'une manière générale, la clientèle accorde aux compagnies aériennes, figurent : le service et la propreté à bord (respectivement notés 7,9 et 8,1), le niveau de sécurité (8,0), la disponibilité et l'amabilité du personnel (7,9) ainsi que l'accueil au guichet (7,8). Notons par ailleurs que la propreté de l'aéroport et l'affichage des départs et arrivées sont, indépendamment des compagnies aériennes, également bien jugés (en moyenne 8,0) par les voyageurs. En termes d'image, les compagnies aériennes sont généralement considérées comme professionnelles (7,6 sur 10) et en qui l'on peut avoir